3.15晚會被曝光企業遲鈍回應 蘋果傲慢網易沉默
作 者：韋夏怡 來 源：經濟參考報發表日期：2013-03-18
繼2012年麥當勞、家樂福等涉及食品安全的知名企業被曝光后，今年的央視3·15晚會矛頭重點指向售后歧視、產品質量安全、個人信息泄露等問題企業，而蘋果、大眾、江淮、網易等均有上榜。值得注意的是，今年相關企業在回應被曝光問題時相對“遲鈍”，在晚會當晚面對記者的追蹤報道時也敷衍了事。
蘋果公司延續了一貫的“霸王”姿態。晚會當晚，《經濟參考報》和CCT V 3·15媒體聯合采訪團來到位于北京西單大悅城的蘋果專賣店。值班經理在得知情況后，最初表示“已經聯系公司負責人，五分鐘后過來統一回應記者的問題”。等記者們退出店門后，蘋果店內很快多了五六名安保人員，并陸續鎖上了蘋果店的兩扇玻璃門，僅留下一道玻璃門和商場內入口。
而聯合采訪團在蘋果門店門口等待了約半小時后，工作人員改口說“負責人正從大北窯趕過來，還在路上”。繼續等待許久之后，工作人員又改口稱“負責人過不來了，另找時間做電話連線”，當記者以蘋果用戶身份咨詢關于售后維修等問題時，門店工作人員也不予任何解釋，只表示“這些問題都將由公司公關部門說明”，當晚再無回應。
蘋果公司隨后一份明顯誠意不足的聲明表示：蘋果公司致力于生產世界一流的產品，并為所在市場的消費者提供無與倫比的用戶體驗。這也是為什么我們在每一家蘋果零售店的G eniusB ar天才吧提供深受消費者喜愛的面對面支持。我們也與全國270多個城市的超過500個授權服務點密切合作。我們的團隊一直努力超越消費者的期望，并高度重視每一位消費者的意見和建議。
晚會當晚接受聯合采訪團采訪的消費者也都對蘋果的這種差別政策表示非常氣憤。“對于消費者權益這點還是不太公平的，因為感覺有點像歧視中國人。”一位剛從店里出來的王女士在得知蘋果問題被曝光后這樣告訴記者。而有過維修不愉快經歷的宋先生則感嘆道：“我覺得這是我們消費者力不從心的問題，我氣憤，卻無處發泄，所以沒辦法。”
中消協相關負責人告訴記者，對蘋果這樣的跨國公司，有關部門的執法依據是部門規章，法律層級較低，處罰力度不足，難以達到應有的震懾力度。北京市盈科律師事務所蔣蘇華律師則表示，針對蘋果的維修難題，在現行的訴訟法律制度下，群體性的蘋果消費者難以進行集體抱團維權，而單個消費者又受限于維權所需的法律技能與成本。從長遠來看，解決此類問題的根本途徑是加重違法者的違法成本。
據當日3·15晚會曝光，長期以來，蘋果手機在中國市場實施著與國外不同的售后政策，在中國宣稱的“以換代修”、“整機交換”并沒有真正更換整機，通常沿用舊手機后蓋，以逃避中國手機三包規定。另外，我國三包規定要求，筆記本主要部件保修兩年，但蘋果Ipad整機只保修一年，對此，蘋果售后工作人員回應稱，這是因為Ipad并不是電腦，不能按電腦三包執行。然而，中國質量認證中心官方網站赫然顯示：美國蘋果公司在中國CCC認證時，多款iPad的產品名稱都標注為“便攜式電腦”。
除了蘋果，其他多家遭曝光的企業在對于問題的“回應”方面也顯得誠意不足。大眾是在晚會當晚被曝光的企業中第一個進行回應稱，將以最快速度聯系消費者予以解決；周大生珠寶也正式發表聲明稱，已成立問題處理小組，對事件展開調查。
而另一方面，在被指“用戶可以通過它直接將自己當前的位置信息鏈接到新浪微博、搜狐微博、網易微博、人人網等第三方網站。然而監測人員發現，當用戶通過高德導航軟件輸入這些微博的賬號和密碼時，這些賬號和密碼竟然被以明文的方式，傳給了高德的服務器。”高德地圖副總裁郄建軍辯稱，“兩年前我們在和微博對接時使用了當時的X auth明文傳輸協議，這是當時行業的通用做法。隨著微博開始采用更具保密性的SSO協議，我們也在去年下半年轉用此協議與微博對接，現在的版本已沒有信息泄露的問題。”
面對侵犯用戶隱私的問題，網易則還在沉默。截至發稿時，公司方面仍沒有回應。根據央視曝光，網易默認第三方在其網站掛代碼窺視用戶隱私，網易可以看到所有郵箱用戶發出的郵件具體內容，由此分析用戶習慣并且發送精準的廣告。17日，根據調查記者又曝出了網易泄露用戶資料進行盈利的最新證據。網易公司華東中心工作人員說，廣告主可以向網易的所有163和126免費郵箱用戶發送直郵廣告，直郵廣告的價格是每封起價高達0 .6元。根據網易公司通過研究用戶郵箱里的往來郵件，從而掌握用戶的性別、年齡、學歷、等精準信息，為廣告客戶發送精準郵件廣告。
違法成本低是企業對于曝光問題敷衍了事的重要原因。對此，專家呼吁未來要進一步加大處罰力度，以凈化市場環境。“消費者權益保護法修改應該對懲罰性賠償加大力度，讓投訴成功的消費者，在交通費用、誤工費用等方面有雙倍的補償，如果實在沒辦法計算，也應該有一個起步的賠償。”一位法律界人士表示。中國人民大學商法研究所所長、中國消法研究會副會長劉俊海指出，懲罰性賠償的價值取向不在于“賠償”而在于“懲罰”，目的是讓經營者為欺詐等不法行為付出巨大的代價來換取市場環境的凈化。現實生活中，雙倍賠償、十倍賠償對于構成欺詐的商家往往是九牛一毛，無關痛癢，而多數消費者卻礙于打官司耗時耗力忍氣吞聲。而全國人大代表、廣州市律師協會名譽會長陳舒也在兩會期間指出，在未來消費者權益保護法的修改中，對懲罰性賠償上不封頂，但下有保底，即哪怕再小的懲罰性賠償，消費者如果能夠勝訴，至少可以拿到一筆錢。
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