零售店如何實現顧客的分類管理
來 源：未知發表日期：2018-08-15
當然這個以顧客為中心不是指以顧客需求為中心，是指如何以經營好顧客資源為中心。
–面對當前來客數持續下滑的嚴峻局面，零售店必須要重構以經營顧客資源為中心的新營銷模式。
長期以來的零售模式是商品驅動。也就是零售店的定位是把商品做好，用有特色的商品，用一定的品類管理技巧去吸引顧客，滿足顧客需求。
但是在目前的零售市場環境下，創造商品的特色越來越困難。面對商品市場的極大豐富，面對互聯網打破市場之間的商品信息不對稱，用自有品牌、獨有品牌、超低價格等一些手段都難以達到以往的效果。
以往的品類管理理念、模式也已經在逐步失效。特別是各種專業店、小業態、便利性業態的快速發展，再強的優勢品類，也可能被一些專業店、小業態所取代。
并且，目前的嚴選模式也在打破以往的零售商品組織理念。以往零售要講究品類組織的完整，只有完整的品類組合才能更好地滿足顧客的需求，也才能實現門店良好的經營成果。但是，嚴選模式完全打破了這種傳統的商品組織理念。只要品牌的理念能夠打動目標消費者，并能產生較強的品牌信任、甚至是粉絲關系，消費者完全可以接受你所提供的部分商品，不一定是完整的商品組合。像小米的有生品見模式、MUJI模式。
再一個非常突出的特點是對消費購買影響的社群化特點。在商品極大豐富，在消費者購買有更多選擇的環境下，在社群化成為當前重要的社會特點的情況下，社群影響已經成為消費者選擇購買的主要因素。
以上現象都在表明，以商品驅動的零售理念需要徹底變革了。必須要由商品驅動、以商品為中心的零售模式，變革為顧客驅動、以消費者為中心。
零售的經營的核心需要由商品一端轉移到顧客一端。
–用品類管理的思路，做顧客分類，經營顧客資源
2080法則是所有零售企業都非常熟悉的經營法則。
但是，以往企業對這一法則主要是用在品類管理上。
所謂2080法則就是20%的品類貢獻了80%的銷售，20%商品貢獻了80%的業績。當然，在大多的零售業態中，大多的情況是3070的比率法則。
今天，要把這一法則轉移到面對顧客的管理上。
實際上很清楚，不僅是商品的經營適用于2080法則，所有經營資源都適合于這一法則。包括對顧客資源的經營上。
零售企業肯定是、一定是、必然是20%的顧客為企業貢獻了80%的銷售。這個是不能有任何懷疑的鐵律。
以往我們在做品類管理中，衡量商品部門品類管理做的好不好的主要標準就是是不是做到了3070，也就是30%的商品貢獻了70%的銷售。只有這樣，整個的企業經營才會有特色，門店才會做到重點商品突出，同時豐富性商品、補充性商品也才會合理，企業的銷售結構、庫存結構才會科學。
今天我們必須要把這一法則用到我們的顧客管理上。
也就是企業必須要做到20%的顧客為企業貢獻了80%的銷售，企業才會有穩定的市場，才會形成穩定的商圈，才會有穩定的發展，才會形成健康良性的循環。
也可以講，只有構建起這樣一個顧客管理體系，達到了這樣的一個比率，零售店才能講是做的好的一個零售店。沒有這樣一個顧客管理體系的零售店是不能適應當前的零售市場環境。
這一定是一個重構的思路。因為長期以來的零售店不是這樣的理念、模式。
長期以來的零售店對所有的顧客是“一律公平對待”的。也就是所有的顧客進入你的零售店“享受一樣的待遇”。接受一樣的商品、接受一樣的價格、接受同等的服務。這實際上對價值顧客來講是一種“很不公平”的經營體系。
當然一些企業也實行了會員制，但大多的會員制只是一種記賬的形式，也就是一種顧客的消費記錄。也有一些企業實行了會員價、會員商品，但是由于這種會員的服務體系并不完整，實際產生的效果也是有限的。
也包括開市客實行了會員制。但是會員制只是消費者進店的門檻。
這種對價值顧客“顯失公平”的經營模式，絕對是不合理的。造成的結果是零售店難以形成價值顧客，極易產生顧客流失，特別是高端價值顧客極易流失。
長期以來，零售一直是這樣的一種理念作指導。在這種理念指導之下，很多的零售經營方式如特價、促銷等都是以這樣一種“不公平”方式呈現給顧客。可能這樣的不公平方式把很多的忠誠顧客、價值顧客給趕跑了。
–零售店如何做顧客分類?
目前看，價值顧客對零售店越來越重要。
首先，目前看零售市場，你還想通過以往的促銷手段去吸引新顧客越來越難。“拉新越來越難、成本越來越高”。
企業必須要從穩定忠誠顧客，挖掘顧客價值上去尋求新的突破。這是主要的出路。
其次，特別重要的是，目前中產階級的崛起，已經有了一大批具備較強消費能力的新消費階層。他們的消費能力是非常強的，有極大的消費潛力。
盒馬的單店曾經有年度購買貢獻達到20幾萬以上的顧客，也有的店曾經有過單周貢獻9898元的價值顧客。
面對這樣的價值顧客，你還是以往的經營理念，還是需要轉型顧客分類，經營好價值顧客?答案是顯而易見的了。
再是以往那樣盲目的促銷投放，不區分顧客對象、不講究顧客接受，一味的特價的模式，肯定已經過時了。需要用互聯網的手段實現精準營銷。
要解決以上三個方面的問題，必須要做顧客分類。
所謂顧客分類就是要把你的價值顧客、忠誠顧客細分出來。然后，用不同的策略服務好不同的價值顧客。甚至是用不同的策略精準服務好每一個價值顧客。
顧客分類可以結合企業實際，可以分得細一點，也可以分的粗一點。應該是從互聯網技術上可以支持企業細分到每一顧客。當然，分的越細管理和營銷就會越精準，但是成本可能會高一點。未來的趨勢是需要細分到每一個顧客。因為每一個顧客都有不一樣的個性化需求。
–企業需要構建一套完整的顧客管理體系
企業必須要針對當前的零售環境，重構一套針對顧客管理的新營銷體系。
需要做好以下幾個方面：
一是完成顧客注冊。能夠實現顧客分類、實現有效的顧客管理、實現精準的顧客管理的基礎是顧客注冊。
企業要轉換以顧客為中心的新營銷模式，必須要首先完成顧客注冊，把顧客變成為一種數字化信息，給顧客建立賬戶體系。
沒有顧客注冊，就不可能實現這樣一種轉換。通過顧客注冊，建立每一個顧客的賬戶體系，就像我們所做的商品單品管理一樣，實現顧客的單客管理。就可以有效的管理、營銷每一個顧客。
并且借助這種連接手段，可以實現實時鏈接、實時影響、實時交互，將會帶來更多的效果。
二是構建完整的顧客營銷體系。就類似于我們以往的商品營銷體系一樣。
可以從三個方面構建：
商品方面：用商品打造顧客價值。特別是圍繞價值顧客，圍繞創造更大的顧客價值，構建生態化的、更完整的商品、服務體系;
利益方面：可以用利益分配打造價值顧客。針對不同的顧客價值貢獻，采取一定的獎勵回饋;
服務方面：可以為價值顧客提供更優質的至尊貴賓服務，甚至是更多的增值服務。
可能更需要這三個方面結合起來做。
體系的設計要結合企業實際、行業實際。目標是打造終身價值顧客。
三是重構企業的運行體系。
重構以消費者為中心的模式轉換，核心在于轉變觀念。需要改變幾十年的零售理念。
需要重構企業的運行體系、企業組織。需要按照營銷顧客資源的角度，重新設計門店的定位、重構門店功能、重構新的商品體系、重構企業的運營體系。
最主要的是要打破以往的很多傳統模式，構建新的顧客中心模式。
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