張瑞敏：制造企業怎樣以用戶為中心調整組織架構
來 源：中國企業家網發表日期：2013-08-16
大海爾拆分成2000多個“小海爾”
這些年，很多制造業都在觀察海爾正在發生的變革，或許海爾會面臨這樣一種挑戰，當一個8萬多人的大企業變為2000多個自組織（自主經營體）以后，一方面它的靈活性增強了，另一方面，傳統上講的企業領導力，或者說領導力背后所代表的那種統一的企業戰略和文化，被分散在許多小組織里。其實這是很麻煩的事，我們自己也經歷過一段這種混亂，現在不是說做的多么好，我們永遠是在試錯過程中，這里核心的東西在哪個地方？就是說你的領導到底是誰？一個傳統的組織，它一級一級有領導，每一個部門和每一個部門，甚至每一個人大家都要追求自己的利益最大化，所以經常會出現的問題，就是部門之間有很多矛盾，這很多矛盾怎么解決？傳統企業就是靠領導來協調，協調到最后，可能就是妥協，或者說各讓一步等等，我們大家過去都是做這種事的。其實開調度會就是協調，現在，一層一層（的層級）被壓掉了，壓掉過程中也經過很多磨合，問題是壓掉之后你的領導在哪兒？領導就變成了用戶，變成了市場了。
你本來有領導的時候，都有很多摩擦和矛盾，現在把它扁平了，這個矛盾不是更多嗎，會各自為政？現在好了，現在完全可以通過市場來協調。
舉一個例子來說，過去開發新產品，誰給研發部門下這個開發計劃？是領導下的，領導簽字了，就意味這個新產品可以上了，最后上馬花很多錢，研發花很多錢，開發這個產品出來之后鑒定簽字，這時候只要各項指標符合當時的計劃書的要求，這個產品就通過了。
過了之后到生產環節，傳統企業中，研發要轉到工藝，得有工藝師、工藝員，工藝員把它轉化成可以生產的那套東西，生產出來之后轉到哪兒呢？轉到銷售，現在問題是銷售不好，銷不動，或者人家不要，或者嫌貴了，怎么辦？銷售人員一定會倒過來埋怨研發：你開發的這個產品不行，你這個產品出來太晚了，人家出來早，研發就會說，當時錢給我撥的晚了。而財務就會說，你別找我，你找銷售，是銷售上次給我回款太慢了，這一個圈轉下來誰都沒有責任，大家都知道這個問題。
所以現在怎么辦？現在就是說好了，我們變成一個自主經營體了，研發自主經營體、制造自主經營體、銷售自主經營體在一起，這個產品上不上不再是領導說了算，過去我經常要去到他們那看新產品開發，你這個產品有多少確定可以上，最后可能以我點頭為準，我現在不看也不管，上不上你們這的人說了算。
這并不是說按你的意見說了算，而是根據用戶的需求，需要事先定下來，如果在某個市場上，我們的市場份額應該至少是100萬，那么這個利潤率必須超出別人多少，我們叫超利分成，超過的利潤這一塊你們才可以得到，這和過去有什么不一樣？關鍵是把原來屬于外部資源的分供方都要納進來。分供方的作用是要能夠提供設計方案，參與前端設計，你這個方案如果可以替我這個產品增值的話，那進貨價格可以高些，否則的話是另一種博弈。過去我成天壓價格，你們誰的進貨價格低我進誰的，現在不是這樣，我們叫做利益共同體。這里面對于傳統企業最大的顛覆在什么地方呢？過去的生產流程一步步下來相當于是串聯關系，現在一下把它變成并聯。
否則的話，你想一下子那么多自主經營體，不全都亂了，各吹各的號，各找各的地。現在因為這個市場把他們都連到一起。可能還有別的問題，但至少沒有亂。像加利·哈默（美國管理學大師），我前年去美國和他交流，他都覺得這是不可能的事，幾萬人的企業肯定會亂，他說，我要再去中國的時候，可能看到你是亂掉的，但他現在過來一看，還行。
讓“用戶”成為一種全流程的體驗
現在的問題在于什么地方？我們希望，既然你們聯結在一起共同開發市場，帶來一個現在仍然在探索的問題是，我們和用戶之間到底變成了什么關系？傳統的企業和用戶之間一個很大的問題，也是最頭疼的，就是客戶到底要什么？你找不到。過去，都是印了很多調查問卷發出去，叫顧客填，比如冰箱列出十個顏色來，要哪個顏色，讓你打一個勾。企業等于通過這種問卷的方式，或者打電話了解，或者通過售后服務來獲得一些意見的匯總，但這并不是真正的用戶需求。現在，我們已經嘗試建立起交互用戶平臺，交互型用戶和過去的用戶完全是不一樣的概念，我們還沒有做好。
讓“用戶”成為一種全流程的體驗，實際上在設計階段就應該介入，你怎么介入呢？我們并沒有解決，還在探索。不能說用戶說哪個產品好，就一定是哪個產品好，當然這個用戶并不指單一的用戶，是一種群體，在這個問題上，我自己想目標應該是三個階段，第一個在你這個交互平臺上，用戶如何自愿進入。你不能說號召人家進來，進來我給你一百塊錢，而是你這個平臺一定有吸引他的興趣點，或者他的訴求點，這個其實很難，這是其一。
第二，進來之后，他應該自動交互。這對傳統企業最難，經常出現的情況是，我們的人變成了用戶群的主持人，像在主持討論一樣。其實在這個平臺上各種群體應自動交互，他有他的興趣，當然他的興趣不一定和他的需求完全合拍，但是你可以從他的興趣里知道，到底這個方向是什么？
最后一個階段，肯定應該是自我增值。應該是他自我的一個價值得到了體現。如果真做到了自我增值，是又會強化第一步，自愿參與，形成一個良性循環。目前還是在探索過程當中，怎么做還是挺難的，我們很想像有些國外的互聯網企業那樣，就是我帶著做軟件，你可以參與，你做的這個有人要了，馬上上去了，這是你的利益，這是自我增值，所以我的價值在這兒。
關注學院官方微信 
