《如何影響顧客的購買決定》
作者約翰·麥基恩是信息競爭力研究中心執(zhí)行董，該中心推廣領(lǐng)導(dǎo)思維模式，幫助企業(yè)學(xué)會既把自己的客戶看成“消費得”，也把客戶作為“人”來對待。世界一流企業(yè)經(jīng)濟邀請約翰幫助它們提高客戶服務(wù)的意識和有效性。
內(nèi)容簡介
只要四個步驟，就能讓你建立穩(wěn)固的客戶關(guān)系：●突破心防，設(shè)法找出客戶在意的問題。●對客戶強調(diào)問題的嚴(yán)重性，激發(fā)其危機感。●提供客戶問題解決方案。●取得合作承諾，進一步成交。 本書以流暢輕松的筆調(diào)，為你介紹一個能有效擄獲客戶心的銷售技巧。好好練習(xí)這些實戰(zhàn)技巧，你也可以成為客戶眼中真正的問題解決專家，讓客戶全心相信你，并且把生意交給你。
本書目錄
譯者序
序言
第1章 客戶也是人
1.1 當(dāng)前情況
1.2 人性化接觸為何未能在整個企業(yè)界更迅速地展開
1.3 實行過程中所面臨的挑戰(zhàn)
1.4 從哪里開始，如何入手
第2章 領(lǐng)導(dǎo)人性化公司
2.1 人性化領(lǐng)導(dǎo)將創(chuàng)造價值
2.2 慎重選拔員工
2.3 認(rèn)真培養(yǎng)員工
2.4 創(chuàng)造人性文化
2.5 承認(rèn)員工
2.6 員工滿意度 目錄
譯者序
序言
第1章 客戶也是人
1.1 當(dāng)前情況
1.2 人性化接觸為何未能在整個企業(yè)界更迅速地展開
1.3 實行過程中所面臨的挑戰(zhàn)
1.4 從哪里開始，如何入手
第2章 領(lǐng)導(dǎo)人性化公司
2.1 人性化領(lǐng)導(dǎo)將創(chuàng)造價值
2.2 慎重選拔員工
2.3 認(rèn)真培養(yǎng)員工
2.4 創(chuàng)造人性文化
2.5 承認(rèn)員工
2.6 員工滿意度
第3章 承認(rèn)客戶
3.1 承認(rèn)客戶的存在
3.2 承認(rèn)客戶的重要性
3.3 承認(rèn)你了解客戶
3.4 承認(rèn)客戶的感情
第4章 尊重客戶
4.1 表示尊重，將自己放在客戶的位置
4.2 禮貌最有效
4.3 尊重客戶的時間
4.4 提高服務(wù)速度能緩解焦慮情緒，進而傳達尊重
4.5 尊重文化差異
4.6 尊重他人的空間
4.7 表示尊重，相信客戶是誠實的
4.8 平等地對待男人和女人
4.9 尊重特別的生活事件
4.10 喜歡講道理的客戶，尊重其他客戶
4.11 急客戶之所急
第5章 贏得客戶的信任
5.1 只有贏得信任，客戶才會買你的東西
5.2 做正確的事，正確地做事，第一次就把事情做正確
5.3 無約束合作—信任的作用
5.4 誠實讓客戶更寬容
5.5 對企業(yè)的獲利方式和目標(biāo)引以為榮
5.6 通過高效運營來贏得信任
5.7 通過為客戶引薦競爭者來贏得信任
5.8 在權(quán)責(zé)不明的情況下承擔(dān)責(zé)任，有助于贏得信任
5.9 通過信守承諾來贏得信任
5.10 在百分百誠實的基礎(chǔ)上建立信任
第6章 與客戶進行人性化溝通
6.1 企業(yè)是傾聽者
6.2 企業(yè)是信息發(fā)送者
第7章 人性化接觸是一系列互動
7.1 提供最佳價值者獲勝
7.2 記錄客戶價值數(shù)據(jù)
7.3 調(diào)查管理標(biāo)準(zhǔn)
7.4 推導(dǎo)需求的分級結(jié)構(gòu)及其重要性權(quán)重
7.5 人性化接觸—高度人性化互動的屬性
7.6 高度人性化互動的級聯(lián)瀑布
7.7 非人性化的互動會影響整個“瀑布”
7.8 將人性化互動屬性與一系列人性化互動過程聯(lián)系起來
7.9 將價格要素與人性化互動屬性聯(lián)系起來
7.10 與競爭者加以比較
7.11 僅僅“良好”還不夠
7.12 滑坡
7.13 CVA藝術(shù)續(xù)談
7.14 一個有關(guān)實施的故事—Suncorp的CVA
第8章 人性化接觸是一個過程
8.1 人性化接觸理論的產(chǎn)生
8.2 鮑德里奇獎只是一個途徑，而非結(jié)果
8.3 領(lǐng)導(dǎo)能力
8.4 戰(zhàn)略計劃編制
8.5 客戶和市場焦點
8.6 信息和分析
8.7 人力資源開發(fā)與管理
8.8 流程管理
8.9 經(jīng)營成果
第9章 運用技術(shù)以實現(xiàn)人性化
9.1 致力于承認(rèn)客戶的技術(shù)
9.2 能釋放企業(yè)人性化因素的技術(shù)
9.3 讓員工關(guān)注非語言溝通和任務(wù)履行
9.4 簡化客戶生活的技術(shù)
9.5 給予控制力
9.6 傷害加侮辱—語音應(yīng)答系統(tǒng)
9.7 人與技術(shù)之間的互動與人際互動的動態(tài)對比
結(jié)論：釋放企業(yè)的人性
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