《好服務能賺大錢》：你的服務價值億萬
你的服務價值億萬——訪《好服務能賺大錢》作者陳仲寧
海底撈的成功讓眾多商家看到了優質服務的價值，但提高服務質量并不只是一句口號，也不是一朝一夕能夠實現的。由新世界出版社出版的《好服務能賺大錢》對海底撈這樣一個成功的餐飲企業的管理和經營做出了深刻的分析，這本書為廣大讀者開啟了一扇海底撈智慧的大門——不管制度、構想多么完善，但沒有好的服務的理念什么都是白談!有專家認為，讀了《好服務能賺大錢》，著名餐飲企業海底撈的的服務秘笈你就可以學得會。今天，記者(以下簡稱“記”)有幸采訪到了這本書的作者陳仲寧老師(以下簡稱“陳”)，聽他為我們分析消費者的心態和提高服務質量的方法。
記：陳老師，您好!非常感謝您能抽出時間接受我們今天的采訪。我想您一定去過很多次海底撈了，您對海底撈的服務作何評價呢?
陳：海底撈的服務是中國餐館業中做的最好的。我們講企業管理，首先講顧客就是上帝，但是真正把顧客奉為上帝的企業幾乎沒有，很多企業都是把顧客當成“印鈔機”，只管收錢，不管服務。很多企業老總，一開會也總是要講服務至上，但是往往講的越多的，服務就越做不好。原因并不是這些企業不愿意做，而是服務是企業管理當中最難做的。海底撈的服務之所以能成功，服務意識正是其中的核實因素。
記：我們都知道，海底撈已經成為餐飲業的一面旗幟，對于海底撈的服務品質，有許多人已經下結論說“海底撈你學不會”了。但在您的書中，您提到“海底撈你可以學得會”，這是為什么呢?海底撈的哪些東西是值得學習，也學得會的呢?
陳：其實海底撈人人都能學得會，關鍵是你愿不愿意學，想不想學。現在有許多企業都在學習海底撈，甚至有些企業老總、政府部門帶隊到海底撈學習，但是我感覺，他們只能學得一時，很難一直保持下去。原因就在于，服務意識大家都知道，但要真實實施起來還是很有難度的。我認為，如果要學好海底撈，就要從企業文化、激勵機制、員工培訓三個方面著手，并且很大功夫，才能夠從海底撈學習到服務至上的精髓。首先，在企業文化上，要把服務意識當成一種習慣，并且長期保持下去。我認為，只有把優質的服務當成一種習慣，才有可能成為優秀的企業。其次，激勵機制要做到位，如果激勵做不到位，員工就感覺我做好了沒有用，長期如此，就沒有一個員工可以有優秀的服務意識。最后員工培訓很重要，有些員工知道服務很重要，但是不知道如何做，尤其不知道什么是最優秀的服務，這樣就不可能給顧客提供最優質的服務。
記：去過海底撈的人都知道，那里的服務員都不是被逼著進行服務的，而是以此為樂，幾乎每個服務員的臉上都洋溢著笑容。您在書中有沒有為我們分析這種情況?是什么讓海底撈員工樂于服務的呢?
陳：這正是海底撈的成功所在。服務員一天保持微笑服務是很容易的，一周也不難，但是要每天堅持下來，卻是一種不容易的事。我在書中講過許多案例，并且深入分析過海底撈的服務意識。我在這里再簡單分析一下：首先，海底撈讓每一個員工找到了家的感覺，而不是打工的感覺，這就讓員工感覺自己把服務做到位了就是為自己掙錢，為自己打拼事業。其次，海底撈解決了員工的后顧之憂，比如五險一金，要知道在我們這個餐飲大國當中，有70%的企業根據沒有給員工上保險。再比如子女上學，如果自己的工作做到足夠好，海底撈可以解決員工子女在義務教育階段的上一切難題，甚至在四川還建有自己的專門子女學校。再有，不管是經理、店長還是部門主管，每一位海底撈的領導都是從服務員做起的，這一方面讓管理層知道到服務的重要性，也給做好優質的員工提供了晉升的通道。
記：在海底撈火爆之后，有許多企業都在模仿其“變態”伺候的方式，但往往適得其反，讓顧客很不舒服。您覺得這是為什么?
陳：這是企業文化決定的。海底撈把優質的服務做成一種文化，而不是賺錢的工具。許多企業原來給顧客的都是“冷屁股”，突然有一天變成了“熱臉龐”，這當然不會被顧客所接受。更為重要的是，很多企業簡單的認為優質的服務就是微笑、點頭、哈腰，曲解了海底撈的服務精髓。
記：據我了解，您的這本《好服務能賺大錢》被選入了“2012年影響中國企業的十大員工培訓(團購)圖書”。您自己知道這件事嗎?您覺得自己的這本書具備優秀員工培訓圖書的哪些特質呢?
陳：我知道。作為這本書的作者，我感到非常榮幸。其實這本書能獲獎，關鍵還是海底撈的管理。現在市場上有許多關于海底撈版本的書，這本書能夠脫穎而出，只是說明我找到了海底撈的管理方法，并且把這種方法用通俗的語言介紹給大家，并且讓大家可以看的懂，學得會。
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