三只松鼠：顧客決定你的KPI
作 者：黃文瀟 來 源：中國企業家發表日期：2014-06-27
還記得那個賣萌、賣堅果，賣成第一名的三只松鼠嗎？如今，三只松鼠不僅是互聯網上這一類目的領導品牌了，且是全國這個類目上的領導品牌。“我覺得我們的壁壘已經完全形成了。”萌大叔章燎原底氣十足。支持章燎原這番底氣的，是擁有包括食品研究院、信息技術研究部、食品檢測中心等13個部門、全國百余個上游供應鏈資源、全國四大物流分倉以及幾萬平米的分裝工廠的安徽三只松鼠電子商務有限公司。
此時距三只松鼠創立，還不到兩年半時間。
2012年2月16日成立的三只松鼠，目前擁有的在線會員數已達到350萬。“6.19之后，我們稱之為一個‘解放之戰’。我們要讓全國幾十億消費者中，還沒有在網上買過堅果的，到網上來買。”章燎原宣布了他的新計劃，要在2014年6月19日發動一場堅果大戰。與他豪邁放言相呼應的，是資本市場對三只松鼠的熱捧。安徽省工商局今年4月21日完成的變更登記上顯示，創始人章燎原的占股減少至50.33%，與兩個主要投資方，已是各執半壁江山。
賣萌只是手段，“追求極致的用戶體驗”才是核心，章燎原反復強調這點。“在移動時代，你一定要做到讓顧客來找你，而不是你去找顧客。因為你的展現太少了，而顧客是多樣化的。”三只松鼠所探究的問題一直是，“怎樣去激發消費者購買三只松鼠這個產品后，記住這個產品，并且去傳播這個產品。”為此，最直觀的一個做法是“強化溝通環節”。三只松鼠吸引“主人”歷來是強項，方法就是在每一個環節上完全的人格化，尋找所有可能的溝通機會。“主人”寫一條微博，幾個官方微博會立刻形成互動調侃；在微信上給松鼠“閨蜜”留言，“閨蜜”會馬上跟“主人”回話；在客服上咨詢一個產品，“小清新組”或“重口味組”會即刻啟動聊天模式。
支持這一運作體系的，是一套全新的KPI考核系統。三只松鼠有一整套頗有技術含量的ERP流程管控系統，而今這個流程又添了新的秘密武器，從而改變了三只松鼠的整個員工考核體系。今年7月以后，章燎原將徹底成為“甩手掌柜”。新開發的可追溯軟件，針對客戶開放了一個端口，讓三只松鼠的每一包堅果，都能做到品質與服務的兩個可追溯。“掃一下二維碼，輸入可追溯碼，這個產品的前世今生，直到到你手上的三十多個‘點’都是被控制的。”章燎原表示。既可以從食品安全環節追溯這袋堅果的來源、加工、質檢，也可以從服務上了解到，當時是哪個客服在溝通，聊了些什么，哪個工人為你分包，一直到哪個快遞員給你打包發出去。
因此，顧客的一個表揚與批評，會直接決定一個客服或者打包人員的工資升降。章燎原宣稱，“我們搭建了一個平臺，讓消費者跟我們無縫對接，讓他們直接來評價我們。未來互聯網組織架構的變革，就是讓你的客戶，完全說了算。”當然，這樣的考核系統，在具體的操作階段能否順利施行，還有待考證。
高速發展與年輕團隊之間的不協調，在2013年曾困擾著三只松鼠。而今，三只松鼠通過三種辦法，開始著手解決這一問題。
首先，在管理上相對開放，章燎原甚至會“無為而治”。其次，依據互聯網快速變化的形式將組織架構扁平化，盡量做到三個級別就到終端。三只松鼠從今年年初采取的就是七人一組的小組化管理方式，讓其成為創業母公司中的創業子公司，每一個小組長成為創業子公司的領導層，而小組長成為母公司層面最重要的關注點。最后，在公司管理架構當中，形成自下而上的管理方式。“我們公司的內部管理文化當中，員工是為用戶創造顧客體驗的，而公司的上級領導是為下級創造用戶體驗的，這樣形成一條鏈。”
截止到6月，三只松鼠今年上半年的銷售額將近4億。瘋跑的松鼠背后決勝的王道，早已不僅是賣萌而已。對于三只松鼠的未來，章燎原表示：“我們考慮未來戰略的時候，不管PC端、移動端如何發展，我們只掌握一點，未來一定是以用戶為中心的這樣一個模式。未來的選擇權一定全部在用戶這一端。”
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