注重體驗優(yōu)化服務 實體書店邁進互聯(lián)網(wǎng)時代
作 者：張鵬禹 來 源：人民日報海外版發(fā)表日期：2019-01-21
近年來，一些讀者發(fā)現(xiàn)，找書難、問詢難、排隊慢等傳統(tǒng)書店中常遇到的問題沒有了，輕松便捷的線下購物體驗絲毫不輸在網(wǎng)上買書。微信查書、微商城、移動支付、自助購書、導購機器人、客戶分析系統(tǒng)……互聯(lián)網(wǎng)技術正為實體書店轉型插上翅膀。借助于政策扶植，實體書店還通過多元化經(jīng)營，日益成為城市新型文化空間，擦亮城市文化名片。
線上經(jīng)營 拓寬渠道
近日發(fā)布的《全球背景下的中國圖書零售市場》顯示，2018年中國圖書零售市場碼洋規(guī)模達894億元，同比增長11.3%。其中，網(wǎng)店圖書零售碼洋規(guī)模達573億元，增速為24.7%；實體店銷售圖書碼洋規(guī)模達321億元，同比下降6.69%。
在全球出版業(yè)不景氣的大環(huán)境下，中國圖書銷售逆勢增長堪稱奇跡。盡管一些實體書店出現(xiàn)了經(jīng)營下滑的現(xiàn)象，但不能否認，實體書店為中國圖書零售市場貢獻的銷售份額仍不容小覷。
2018年北京開卷公司首次發(fā)布網(wǎng)店折扣數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)店渠道折扣為6.2折，網(wǎng)點銷售圖書碼洋只是一個表面上的數(shù)字，573億元的銷售額中，實際銷售額約為355億元，與實體書店的差距其實并沒有那么大。
不僅如此，一些實力書店也借著互聯(lián)網(wǎng)的東風，拓寬線上銷售渠道。
2018年4月23日，由全國各地新華書店共同投資建設的新華書店網(wǎng)上商城上線運營，遍布城鄉(xiāng)的1.2萬家新華書店實體門店集體“變身”電商，實現(xiàn)線上線下同步銷售。網(wǎng)上商城集出版物全產(chǎn)業(yè)鏈線上線下融合發(fā)展的電子商務平臺、全民閱讀推廣平臺、垂直電商平臺和行業(yè)大數(shù)據(jù)平臺于一身，反映出新華書店這一圖書發(fā)行“老字號”的雄心壯志。新華書店總店總經(jīng)理茅院生介紹，新華書店網(wǎng)上商城將實現(xiàn)全國新華書店庫存信息共享，并利用實體書店網(wǎng)點優(yōu)勢建設智能物流配送系統(tǒng)，打造最后一公里配送服務體系，滿足讀者日益增長的文化需求。
注重體驗 優(yōu)化服務
創(chuàng)立于1937年的新華書店，作為中國最著名的圖書發(fā)行企業(yè)，曾是一代又一代讀書人心目中的文化圣地。近年來，隨著網(wǎng)上購書的興起，逛實體書店的人越來越少了，在實體書店經(jīng)營日衰的一片擔憂聲中，光顧新華書店的讀者卻意外發(fā)現(xiàn)，昔日的老門店已經(jīng)實現(xiàn)了華麗變身。
在新華書店總店城市書房，讀者發(fā)現(xiàn)，進門處設置了一個人臉識別導購區(qū)，在機器前站立一會兒后，系統(tǒng)會根據(jù)讀者的面部特征做出圖書推薦。據(jù)介紹，這一功能基于人臉識別與人工智能技術，可以根據(jù)讀者年齡、性別、購書歷史等信息推薦圖書，隨著使用次數(shù)的增加，人工智能的學習功能可以使推薦更契合讀者的口味。這種借助互聯(lián)網(wǎng)科技優(yōu)化購物體驗的做法已經(jīng)成為不少實體書店轉型升級的新方向。
傳統(tǒng)實體書店找書難歷來頗受讀者詬病，智能購書服務徹底解決了茫茫書海一書難尋的困擾。山東新華書店集團臨沂分公司旗下智能社區(qū)書店的經(jīng)營模式讓人耳目一新：讀者可以通過物聯(lián)網(wǎng)智能識別技術，實現(xiàn)目標圖書的精準定位，還可在結賬區(qū)感應所選圖書，實現(xiàn)微信支付“一鍵買單”。這樣既節(jié)省了讀者的時間，又降低了書店運營成本，提高了實體書店的競爭力。
在廣東新華發(fā)行集團股份有限公司研發(fā)的“悅go”讀者自助購書小程序上，查書、找書、購買、支付、打印小票各環(huán)節(jié)均可實現(xiàn)自助服務，讀者再也不用為找不到營業(yè)員咨詢犯愁了，更免除了排隊之苦。
據(jù)悉，浙江173家新華書店全部實現(xiàn)了手機查詢、手機購書等全流程自助服務。山東新華發(fā)行集團股份有限公司也推出集查書、智能導購、購書交款、活動體驗、榜單推薦等功能于一身的“智慧書城”手機應用。
政策扶持 多元經(jīng)營
作為重要的城市文化空間，實體書店日益受到人們重視。國家相繼出臺扶持政策，在留住更多實體書店的同時，促進其轉型經(jīng)營，更好地適應圖書市場新常態(tài)。
早在2014年，武漢、西安等城市就曾發(fā)布實體書店轉型升級扶持辦法。在2016國家11部委《關于支持實體書店發(fā)展的指導意見》出臺后，各省市相繼制定了地方性實體書店發(fā)展細則。在政策支持下，各地實體書店紛紛朝著“互聯(lián)網(wǎng)+”、跨界營銷、品牌化、個性化等方向發(fā)展。
其中，2018年北京市出臺的《關于支持實體書店發(fā)展的實施意見》，支持實體書店與影視娛樂、創(chuàng)意設計、文化旅游等相關行業(yè)融合發(fā)展，打造多元經(jīng)營的文化休閑空間。
北京單向空間書店幾乎每周末都會舉辦線下讀書沙龍和講座。去年11月舉行的《故事星球》分享會上，該書的作者彭揚介紹了為青年創(chuàng)業(yè)者立傳的初衷。負責該書宣傳推廣的北京十月文藝出版社編輯樊金鳳介紹說：“相比于傳統(tǒng)的大學教室和報告廳，在單向空間書店做這個活動更開放，形式更活潑。單向空間是城市中產(chǎn)和文藝青年們經(jīng)常光顧的一家書店，這里的讀者可能對書中內容更感興趣。”
北京SKP的RENDEZ-VOUS時尚創(chuàng)意書店獨具一格的裝飾、豐富多彩的線下活動、琳瑯滿目的文創(chuàng)產(chǎn)品吸引了大量讀者光顧。讀者常宇峰介紹說：“現(xiàn)在很多讀者來書店并不是為了買書，而是享受書店的文化氛圍。在工作之余，買杯咖啡，隨手翻一翻感興趣的書籍對上班族來說是一種放松。”
在國家政策扶持下，實體書店在融入互聯(lián)網(wǎng)時代的同時，更通過多樣化經(jīng)營打造城市文化新空間。布局合理、特色濃郁、多業(yè)融合的實體書店發(fā)展新格局，將為廣大讀者提供更加舒適、智能的閱讀空間。期待實體書店的明天更加美好。
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