注重體驗優化服務 實體書店邁進互聯網時代
作 者：張鵬禹 來 源：人民日報海外版發表日期：2019-01-21
近年來，一些讀者發現，找書難、問詢難、排隊慢等傳統書店中常遇到的問題沒有了，輕松便捷的線下購物體驗絲毫不輸在網上買書。微信查書、微商城、移動支付、自助購書、導購機器人、客戶分析系統……互聯網技術正為實體書店轉型插上翅膀。借助于政策扶植，實體書店還通過多元化經營，日益成為城市新型文化空間，擦亮城市文化名片。
線上經營 拓寬渠道
近日發布的《全球背景下的中國圖書零售市場》顯示，2018年中國圖書零售市場碼洋規模達894億元，同比增長11.3%。其中，網店圖書零售碼洋規模達573億元，增速為24.7%；實體店銷售圖書碼洋規模達321億元，同比下降6.69%。
在全球出版業不景氣的大環境下，中國圖書銷售逆勢增長堪稱奇跡。盡管一些實體書店出現了經營下滑的現象，但不能否認，實體書店為中國圖書零售市場貢獻的銷售份額仍不容小覷。
2018年北京開卷公司首次發布網店折扣數據顯示，網店渠道折扣為6.2折，網點銷售圖書碼洋只是一個表面上的數字，573億元的銷售額中，實際銷售額約為355億元，與實體書店的差距其實并沒有那么大。
不僅如此，一些實力書店也借著互聯網的東風，拓寬線上銷售渠道。
2018年4月23日，由全國各地新華書店共同投資建設的新華書店網上商城上線運營，遍布城鄉的1.2萬家新華書店實體門店集體“變身”電商，實現線上線下同步銷售。網上商城集出版物全產業鏈線上線下融合發展的電子商務平臺、全民閱讀推廣平臺、垂直電商平臺和行業大數據平臺于一身，反映出新華書店這一圖書發行“老字號”的雄心壯志。新華書店總店總經理茅院生介紹，新華書店網上商城將實現全國新華書店庫存信息共享，并利用實體書店網點優勢建設智能物流配送系統，打造最后一公里配送服務體系，滿足讀者日益增長的文化需求。
注重體驗 優化服務
創立于1937年的新華書店，作為中國最著名的圖書發行企業，曾是一代又一代讀書人心目中的文化圣地。近年來，隨著網上購書的興起，逛實體書店的人越來越少了，在實體書店經營日衰的一片擔憂聲中，光顧新華書店的讀者卻意外發現，昔日的老門店已經實現了華麗變身。
在新華書店總店城市書房，讀者發現，進門處設置了一個人臉識別導購區，在機器前站立一會兒后，系統會根據讀者的面部特征做出圖書推薦。據介紹，這一功能基于人臉識別與人工智能技術，可以根據讀者年齡、性別、購書歷史等信息推薦圖書，隨著使用次數的增加，人工智能的學習功能可以使推薦更契合讀者的口味。這種借助互聯網科技優化購物體驗的做法已經成為不少實體書店轉型升級的新方向。
傳統實體書店找書難歷來頗受讀者詬病，智能購書服務徹底解決了茫茫書海一書難尋的困擾。山東新華書店集團臨沂分公司旗下智能社區書店的經營模式讓人耳目一新：讀者可以通過物聯網智能識別技術，實現目標圖書的精準定位，還可在結賬區感應所選圖書，實現微信支付“一鍵買單”。這樣既節省了讀者的時間，又降低了書店運營成本，提高了實體書店的競爭力。
在廣東新華發行集團股份有限公司研發的“悅go”讀者自助購書小程序上，查書、找書、購買、支付、打印小票各環節均可實現自助服務，讀者再也不用為找不到營業員咨詢犯愁了，更免除了排隊之苦。
據悉，浙江173家新華書店全部實現了手機查詢、手機購書等全流程自助服務。山東新華發行集團股份有限公司也推出集查書、智能導購、購書交款、活動體驗、榜單推薦等功能于一身的“智慧書城”手機應用。
政策扶持 多元經營
作為重要的城市文化空間，實體書店日益受到人們重視。國家相繼出臺扶持政策，在留住更多實體書店的同時，促進其轉型經營，更好地適應圖書市場新常態。
早在2014年，武漢、西安等城市就曾發布實體書店轉型升級扶持辦法。在2016國家11部委《關于支持實體書店發展的指導意見》出臺后，各省市相繼制定了地方性實體書店發展細則。在政策支持下，各地實體書店紛紛朝著“互聯網+”、跨界營銷、品牌化、個性化等方向發展。
其中，2018年北京市出臺的《關于支持實體書店發展的實施意見》，支持實體書店與影視娛樂、創意設計、文化旅游等相關行業融合發展，打造多元經營的文化休閑空間。
北京單向空間書店幾乎每周末都會舉辦線下讀書沙龍和講座。去年11月舉行的《故事星球》分享會上，該書的作者彭揚介紹了為青年創業者立傳的初衷。負責該書宣傳推廣的北京十月文藝出版社編輯樊金鳳介紹說：“相比于傳統的大學教室和報告廳，在單向空間書店做這個活動更開放，形式更活潑。單向空間是城市中產和文藝青年們經常光顧的一家書店，這里的讀者可能對書中內容更感興趣。”
北京SKP的RENDEZ-VOUS時尚創意書店獨具一格的裝飾、豐富多彩的線下活動、琳瑯滿目的文創產品吸引了大量讀者光顧。讀者常宇峰介紹說：“現在很多讀者來書店并不是為了買書，而是享受書店的文化氛圍。在工作之余，買杯咖啡，隨手翻一翻感興趣的書籍對上班族來說是一種放松。”
在國家政策扶持下，實體書店在融入互聯網時代的同時，更通過多樣化經營打造城市文化新空間。布局合理、特色濃郁、多業融合的實體書店發展新格局，將為廣大讀者提供更加舒適、智能的閱讀空間。期待實體書店的明天更加美好。
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