職場(chǎng)通用技能之傾聽(tīng)技術(shù)
來(lái) 源：未知發(fā)表日期：2017-12-15
傾聽(tīng)技術(shù)?傾聽(tīng)還需要技術(shù)嗎?不是長(zhǎng)耳朵就能聽(tīng)嗎?有這疑問(wèn)的，你一定不懂的如何傾聽(tīng)!不信?你聽(tīng)我慢慢道來(lái)。
職場(chǎng)中99.99%的問(wèn)題都可以歸納為溝通問(wèn)題，(仔細(xì)想想，是不是?)而溝通一定是雙向，要有一方說(shuō)，另一方要聽(tīng)，不可能都在說(shuō)，那是吵架，更不可能都在聽(tīng)，沒(méi)人說(shuō)。而聽(tīng)的一方不僅要聽(tīng)，還要能聽(tīng)明白，聽(tīng)懂。所以溝通問(wèn)題中，至少有一半是聽(tīng)的問(wèn)題，聽(tīng)比說(shuō)還重要!
一、何為傾聽(tīng)
傾聽(tīng)不是別人說(shuō)，你出個(gè)耳朵聽(tīng)就可以了。傾聽(tīng)是在接納的基礎(chǔ)上，積極的聽(tīng)、認(rèn)真的聽(tīng)、關(guān)注的聽(tīng)，并適度的參與話題，這才是傾聽(tīng)。
傾聽(tīng)一定是在接納的基礎(chǔ)，只有無(wú)條件的接納對(duì)方，你才能很好的傾聽(tīng)，對(duì)方要表達(dá)的事情。和你溝通的人，跟你可能完全不同，三觀不同、生活習(xí)慣不同、對(duì)事情的態(tài)度不同、信仰不同等等，如果你不接納他，你根本就無(wú)法與他溝通，更別說(shuō)共事。所以，傾聽(tīng)不能帶有偏見(jiàn)、不能先入為主，不能貼標(biāo)簽，這樣也是尊重對(duì)方的表現(xiàn)，只有接納對(duì)方、尊重對(duì)方，才能真正的做到傾聽(tīng)。
二、如何傾聽(tīng)
有效的傾聽(tīng)，不僅可以表達(dá)對(duì)對(duì)方的尊重，還能促進(jìn)對(duì)方的表達(dá)，讓對(duì)方把想法盡情的說(shuō)出來(lái)，具體怎么做呢?
1、積極傾聽(tīng)
我們要用積極的心態(tài)對(duì)聽(tīng)別人的講話。當(dāng)別人找你想要交流一些事情的時(shí)候，他是希望能得到你的幫助或反饋，也許他有些消極，或者抱怨的情緒，但任何事情都是兩面的，在消極或抱怨的情緒后面一定有積極的一面。他向你抱怨的時(shí)候，肯定有想解決問(wèn)題的想法，這就是積極的一面。積極的傾聽(tīng)，就是要發(fā)現(xiàn)這些，找出溝通的重點(diǎn)。
2、認(rèn)真傾聽(tīng)
我們?cè)诤蛣e人溝通的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)遇到自己不感興趣的話題，甚至不同意、反感的內(nèi)容。但如果這件事是你必須得做的，你無(wú)論如何都要認(rèn)真的聽(tīng)下去。如果你不認(rèn)真聽(tīng)，走神，開(kāi)小差，在想今天未完成的工作，那你無(wú)法知道對(duì)方再講些什么，你也不可能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，更不可能知道問(wèn)題產(chǎn)生的原因、有多嚴(yán)重、怎么解決。如果對(duì)方說(shuō)了半天，你來(lái)一句：“你剛才再說(shuō)什么?”對(duì)方會(huì)怎么想?如果是你，你會(huì)高興嗎?即使繼續(xù)溝通下去，心情也會(huì)大受影響。下次很可能不會(huì)再主動(dòng)找他溝通了。
3、關(guān)注傾聽(tīng)
傾聽(tīng)也需要關(guān)注對(duì)方。既要關(guān)注對(duì)方表達(dá)的事情，也要關(guān)注對(duì)方的心情;不僅要關(guān)注對(duì)方的外在表現(xiàn)，還要關(guān)注其內(nèi)心的想法;不只關(guān)注對(duì)方想解決的問(wèn)題，還要關(guān)注其解決問(wèn)題的動(dòng)機(jī)和態(tài)度。你的表情和眼神是關(guān)注對(duì)方最直接的表現(xiàn)，也是給對(duì)方的回饋。
4、參與傾聽(tīng)
傾聽(tīng)也需要參與。為了更好的表達(dá)你能理解對(duì)方、接納對(duì)方，促進(jìn)更好的溝通，鼓勵(lì)對(duì)方把想要說(shuō)的心里話都說(shuō)出來(lái)，要適當(dāng)?shù)膮⑴c到話題當(dāng)中，而不是一聲不響、靜靜的只是聽(tīng)著。比如：最常用的、最有效的動(dòng)作就是點(diǎn)頭，鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說(shuō)下去。適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)一句：“恩，我聽(tīng)懂了，然后呢?”“我在聽(tīng)，請(qǐng)繼續(xù)”“你接著說(shuō)”等等。
5、用心傾聽(tīng)
傾聽(tīng)不只是用耳朵聽(tīng)，更要用心去聽(tīng)。傾聽(tīng)時(shí)不僅要聽(tīng)懂對(duì)方通過(guò)語(yǔ)言、表情、動(dòng)作表達(dá)出來(lái)的內(nèi)容，還要能聽(tīng)出對(duì)方?jīng)]有表達(dá)出來(lái)、省略了的、隱含的內(nèi)容。這部分內(nèi)容往往是最重要的，舉個(gè)例子：有員工來(lái)找你溝通，關(guān)于他人際關(guān)系的問(wèn)題，不同的話表達(dá)了他內(nèi)心不同的觀點(diǎn)。
我和別人有矛盾了----只是客觀的陳述了他發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。
我沒(méi)處理好和XX人的關(guān)系----說(shuō)明這個(gè)員工在內(nèi)省、在自責(zé)、想求助。
XX人總找我的茬，你能不能管管----這個(gè)員工在說(shuō)別人的錯(cuò)誤，自己沒(méi)有責(zé)任，可能在推諉。
當(dāng)你用心的去聽(tīng)隱含的內(nèi)容，你就會(huì)找到更準(zhǔn)確的處理問(wèn)題方法。
三、常見(jiàn)錯(cuò)誤
在傾聽(tīng)時(shí)我們也容易犯一些錯(cuò)誤，來(lái)看看你有沒(méi)有犯過(guò)這樣的錯(cuò)誤?
1、打斷
站在自我的角度，我們經(jīng)常判斷出一些事情有明顯的對(duì)錯(cuò)。尤其當(dāng)對(duì)方和你的觀點(diǎn)明顯的對(duì)立，我們往往會(huì)打斷對(duì)方的講話，急于表達(dá)自己的想法。而你的打斷，很可能終止了對(duì)方的表達(dá)、溝通。你無(wú)法再進(jìn)一步了解對(duì)方的想法，對(duì)方還未說(shuō)出的想法可能是問(wèn)題的關(guān)鍵。
2、結(jié)論
很多時(shí)候，我們會(huì)根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)，在事情還沒(méi)有結(jié)束的時(shí)候，就有了預(yù)判，提前下結(jié)論。這樣會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你沒(méi)有耐心，會(huì)掃興，容易影響溝通的質(zhì)量。
有個(gè)故事我想很多人都看過(guò)：一個(gè)綜藝節(jié)目，主持人采訪一個(gè)小孩子，小孩子說(shuō)他想當(dāng)飛行員。主持人問(wèn)：那你當(dāng)飛行員，如果飛著飛著，飛機(jī)沒(méi)油了，你怎么辦呢?小孩子說(shuō)：我會(huì)告訴乘客，大家坐好，不要驚慌。主持人問(wèn)：然后呢?小孩子說(shuō)：我會(huì)背上降落傘，準(zhǔn)備跳傘……這時(shí)全場(chǎng)的人哈哈大笑。主持人又問(wèn)：然后呢?小孩子說(shuō)：我會(huì)跳到地上，找加油站，買油，然后回到飛機(jī)上，給飛機(jī)加油……
按著我們的判斷，跳完傘就跑了，這是確定一定以及肯定的，哪還有什么然后。可是如果在這時(shí)打斷了孩子，也下了結(jié)論，那我們就真的會(huì)傷了一個(gè)孩子的童心。
3、輕視
還是站在經(jīng)驗(yàn)的角度上，我們自己可能有很豐富的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)溝通的對(duì)方說(shuō)出問(wèn)題，我們會(huì)流露出輕視、不耐煩、覺(jué)得對(duì)方小題大做、無(wú)事生非。每個(gè)人的經(jīng)歷不同，不能用自己的經(jīng)歷去衡量別人的處事方法。我們應(yīng)該換位思考，當(dāng)你第一次遇到這樣問(wèn)題的時(shí)候，你是怎么做的，你當(dāng)時(shí)的心情是什么樣的，應(yīng)該如何去考慮類似的問(wèn)題。
4、防御
有時(shí)，我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中，經(jīng)常會(huì)覺(jué)得對(duì)方在指責(zé)自己，我們就會(huì)在心里產(chǎn)生防御，就是覺(jué)得對(duì)方話里有話。這種防御往往會(huì)讓溝通失去準(zhǔn)確性，增加誤會(huì)的發(fā)生。因?yàn)檫@時(shí)我們關(guān)注的就不是談話的內(nèi)容，而是對(duì)人的防御，更嚴(yán)重的是向?qū)Ψ椒垂ィP(guān)注如何在溝通中獲勝。
舉個(gè)例子：有個(gè)同事跟你說(shuō)，你要交給領(lǐng)導(dǎo)的報(bào)告還有可以完善的地方，如果你在心里產(chǎn)生防御，不會(huì)管他說(shuō)的建議到對(duì)不對(duì)，你只會(huì)覺(jué)得同事在多管閑事，甚至可能會(huì)反擊說(shuō)“你上次交的報(bào)告都被老板退回來(lái)了，有什么資格說(shuō)我啊?”其實(shí)我們完全可以把注意力放在客觀事實(shí)上，而不是判斷、評(píng)價(jià)上，這樣就可以更好地避免誤解
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