用戶反饋對互聯(lián)網(wǎng)產品自我完善的重要性 ——以“微信紅包”金額調整為例
作 者：劉曉旭 來 源：今傳媒發(fā)表日期：2017-05-18
摘 要：微信紅包開發(fā)者在“中國網(wǎng)絡情人節(jié)”這一天針對中國受眾做出了提高單個微信紅包交易額的舉動，原本的200元上限在這一天提升為520元，這是微信作為社交媒體的一種主動式自我成長。本文將圍繞微信紅包開發(fā)者的這一舉動，研究微信紅包開發(fā)者與用戶之間的循環(huán)互動方式及溝通機制，并探討該機制的完善對社交媒體進行自我發(fā)展的意義。關于微信紅包的大多數(shù)傳播學方向的研究都將重點放在了微信紅包的出現(xiàn)對人際建構的影響或微信紅包本身的傳播動力，而本文將聚焦于微信紅包開發(fā)者與微信紅包用戶間的互動上。
關鍵詞：微信紅包；循環(huán)互動；反饋
一、事件分析
2016年5月20日，微信紅包開發(fā)者將單個微信紅包（一對一）上限由原來的200元改設為520元（諧音“我愛你”）。
拉斯韋爾認為傳播者、受傳者、信息、媒介及效果是構成傳播過程的五個基本要素，如果把本次事件置于該框架下進行分析可以發(fā)現(xiàn)，微信紅包開發(fā)者為用戶提供單個“520”微信紅包的功能，是整個傳播過程的起點，具有主動性，符合傳播者的身份特征；微信紅包則作為承擔傳播者與受傳者間進行信息交流的媒介；表面上看，這場傳播過程中傳播者傳遞給受傳者的信息是指其在2016年5月20日發(fā)布的提高單個微信紅包上限為520元的通知，但從本質上來說，該信息其實就是微信紅包開發(fā)者為微信紅包用戶提供了單個“520微信紅包”的功能；而微信紅包用戶使用了開發(fā)者開發(fā)的該項功能，也就是接收到傳播者傳遞的信息，則微信紅包用戶是受傳者；根據(jù)微信數(shù)據(jù)顯示，截止2016年5月20日18時，這十種金額的微信紅包（0.52元、5.20元、5.21元、13.14元、52.00元、52.10元、52.13元、52.14元、131.4元、520元）被發(fā)了2.78億次。
對于微信紅包開發(fā)者來說這是一次成功的營銷，與此同時微信紅包用戶的需求也得到了滿足。因為二者間這次的溝通建立了契合點，所以微信紅包用戶的這項需求才會被開發(fā)者所知曉，因此我們提出大膽假設，微信紅包用戶在使用微信紅包功能后，對微信紅包開發(fā)者有所反饋，而開發(fā)者根據(jù)反饋進行了相應的調整，提供了單個“520”微信紅包的功能，為受傳者所接受，由此取得了較大的傳播效果，也就是說，這個契合點的實現(xiàn)途徑就是“反饋”。
二、關于反饋
信息的反饋是雙向反饋得以實現(xiàn)的基礎……在傳播活動中，指受傳者對傳播者發(fā)來的訊息的反應[1]。傳播是一個循環(huán)的過程，傳播者將信息通過一定的媒介傳遞給受傳者，受傳者只有發(fā)出反饋，才能證明其是接收到傳播者的信息的，從而完成閉環(huán)的傳播過程。反饋的程度強有弱，傳播者對受傳者的反饋內容感知程度也有所不同。
信息的反饋是雙向反饋得以實現(xiàn)的基礎……在傳播活動中，指受傳者對傳播者發(fā)來的訊息的反應[1]。傳播是一個循環(huán)的過程，傳播者將信息通過一定的媒介傳遞給受傳者，受傳者只有發(fā)出反饋，才能證明其是接收到傳播者的信息的，從而完成閉環(huán)的傳播過程。反饋的程度強有弱，傳播者對受傳者的反饋內容感知程度也有所不同。
1.事件中的反饋——內外兼具
微信紅包開發(fā)者提供了微信紅包這一功能，這是傳播者給受傳者的信息，但是微信紅包用戶希望在5月20號這天用520元微信紅包表達愛意，這是用戶的需求，即用戶給微信紅包開發(fā)者的反饋（我們稱其為外反饋，將在下文中作詳細解釋），2.87億次的轉發(fā)量可以反證出用戶是有這種需求的，只不過這個需求是相對隱形的、較為微弱的，需要傳播者主動去捕捉。微信紅包開發(fā)者在5月20號這一天把單個微信紅包上限提高至520元，表明其捕捉到了來自微信紅包用戶的反饋。
就傳播空間而言，反饋分為外反饋和內反饋，在以上整個傳播過程中微信紅包用戶表現(xiàn)出來的反饋就是一種微弱的外反饋；內反饋指的是主我對賓我的信息反應，也包括組織內部被動人員對主動人員的信息反應。本次事件中，微信紅包開發(fā)者在接收用戶反饋前在其組織內部進行了信息反應，然后開發(fā)出了這項功能。換言之，其組織內部的“賓我”預測了可能來自受傳者的外反饋，“賓我”與“主我”間進行交流（即內反饋）后，改進了微信紅包在5月20號這一天的功能，從而使得用戶的外反饋得到回應，微信紅包開發(fā)者與微信紅包用戶之間實現(xiàn)了循環(huán)交流。這種關系可用圖1作證[2]。
2.注重內反饋——微信取得成功的原因
如今，節(jié)慶日發(fā)放微信紅包已然成為微信用戶的一大習慣，微信紅包開發(fā)者根據(jù)大部分中國網(wǎng)民對“520”這個數(shù)字的情結，通過內部預測的方式，在5月20號這一天開發(fā)了單個“520微信紅包”功能。
在整個傳播過程中，外反饋是較為直觀的，內反饋是隱性的、難以察覺的，產生在受傳者外反饋之前。而內反饋正是本次事件中微信紅包取得較大傳播效果的原因：內反饋是外反饋的折射，組織內部提前做好了對外反饋的預測，也就是說，組織內部在接收受傳者外反饋前已經做好了相應的調整，而該調整恰恰是與外反饋相似的，因此便能夠滿足受傳者的需求。微信紅包開發(fā)者在提供了微信紅包這一功能之后，在5月20號之前，通過組織內部溝通交流（即內反饋），對受眾在這一天的需求（即外反饋）做出提前調整，因此才能獲得較大的傳播效果。
3.內外反饋正確結合使用——傳播效果最優(yōu)
由于隱蔽性的特征，傳播者往往很難察覺到甚至忽略了內反饋的存在，這種情況下，如果單純的依賴外反饋，傳播者就會處在一個被動的位置，不利于傳播效果；即便注意到并重視內反饋，但因為是外反饋的虛像，在外反饋的表現(xiàn)特征不那么明顯的情況下，內反饋的信息反應過程往往容易出現(xiàn)偏差。如果沒有把握對外反饋進行正確解碼，是不能完全依賴內反饋的。在“520微信紅包”事件中，微信紅包開發(fā)者之所以能對外反饋做出正確預測，是因為其對“520”這個符號的正確解讀，及根據(jù)中國人喜歡發(fā)有符號意義數(shù)額的紅包的習慣進行了信息反應，而不是盲目的在其組織內部進行內反饋。
由于隱蔽性的特征，傳播者往往很難察覺到甚至忽略了內反饋的存在，這種情況下，如果單純的依賴外反饋，傳播者就會處在一個被動的位置，不利于傳播效果；即便注意到并重視內反饋，但因為是外反饋的虛像，在外反饋的表現(xiàn)特征不那么明顯的情況下，內反饋的信息反應過程往往容易出現(xiàn)偏差。如果沒有把握對外反饋進行正確解碼，是不能完全依賴內反饋的。在“520微信紅包”事件中，微信紅包開發(fā)者之所以能對外反饋做出正確預測，是因為其對“520”這個符號的正確解讀，及根據(jù)中國人喜歡發(fā)有符號意義數(shù)額的紅包的習慣進行了信息反應，而不是盲目的在其組織內部進行內反饋。
因此，靈活的運用內反饋預料可能產生的外反饋，自覺地調整傳播的內容與方式，才是有助于優(yōu)化傳播效果的。
三、重視反饋的必要性
三、重視反饋的必要性
1.有利于改進傳播效果
獲得反饋信息，是作為傳播者的微信紅包開發(fā)者的意圖和目的，有利于其改進傳播效果——微信紅包開發(fā)者抓取到了作為受傳者的用戶在5月20號這一天表達愛意的需求，即把握住了用戶在使用微信紅包后給自己的反饋信息，微信紅包也因此在這一天被大量使用，發(fā)放量高達2.78億次，取得了良好的效果。
2.作為反饋源的受傳者地位日益凸顯
微信紅包開發(fā)者開發(fā)單個“520微信紅包”直接原因是由于用戶需求，究其根本原因在于營銷，以吸引更多的受眾群體，其落腳點都在于受眾。
（1）根據(jù)使用與滿足理論，微信紅包用戶使用微信紅包是有一定需求的，想借著使用媒介來滿足自身需求。如今“用戶為王”的概念深入人心，不容忽視，微信紅包開發(fā)者即時捕捉用戶的需求反饋，以完善自身功能。
（2）丹尼斯麥奎爾在《受眾分析》一書中曾提出，受眾對媒介的選擇使用有很強的能動性，尤其是對于社交媒介的選擇[3]。新媒體環(huán)境下互聯(lián)網(wǎng)產品隊伍日益發(fā)展壯大，競爭激烈，作為微信支付的子功能，倘若微信紅包不能抓住用戶的需求，勢必會讓別的線上支付平臺搶占用戶流量。
3.傳播者從指導到被指導
隨著市場競爭日趨激烈，媒介傳播速度越來越快，以傳者為主導地位的靜態(tài)營銷理論不再適用。2010年以來自媒體的井噴式發(fā)展給受眾前所未有的主動權，受眾的主體意識越來越強，受者中心地位得以確立[4]。當下流行的4C營銷理論認為營銷的核心是customer，即一切活動應當以受眾的需求為導向。對于微信來說用戶就是消費者，即盈利源?？此剖俏⑿偶t包開發(fā)者提供新功能來讓用戶使用，其實開發(fā)者所做的一切都是站在微信紅包用戶的立場上，通過內反饋預測用戶的需求，一切活動受到用戶的指導，傳播者不再占據(jù)主體地位，受傳者的反饋成為傳播者改進自身的渠道方法。
隨著市場競爭日趨激烈，媒介傳播速度越來越快，以傳者為主導地位的靜態(tài)營銷理論不再適用。2010年以來自媒體的井噴式發(fā)展給受眾前所未有的主動權，受眾的主體意識越來越強，受者中心地位得以確立[4]。當下流行的4C營銷理論認為營銷的核心是customer，即一切活動應當以受眾的需求為導向。對于微信來說用戶就是消費者，即盈利源?？此剖俏⑿偶t包開發(fā)者提供新功能來讓用戶使用，其實開發(fā)者所做的一切都是站在微信紅包用戶的立場上，通過內反饋預測用戶的需求，一切活動受到用戶的指導，傳播者不再占據(jù)主體地位，受傳者的反饋成為傳播者改進自身的渠道方法。
四、啟 示
受眾的地位越來越突出，媒介想要進一步發(fā)展，勢必要迎合受眾的口味?；ヂ?lián)網(wǎng)產品的升級換代并不是憑空更新的，而是基于受眾的各項需求，發(fā)出反饋是受傳者能動性的體現(xiàn)，但在非人際傳播的環(huán)境下，傳播者對于受傳者的反饋本身就是遲滯的。因此，建立一個完善的溝通循環(huán)機制，強化反饋環(huán)節(jié)，讓受傳者能夠有良好的渠道向傳播者進行反饋是十分有必要的，這有利于微信作為社交媒體進行自我完善，同時也給其他互聯(lián)網(wǎng)產品開發(fā)者以一定啟示。
參考文獻：
[1] 戴元光,邵培仁,龔煒.傳播學原理與應用[M].蘭州:蘭州大學出版社,1988.
[2] 童兵.理論新聞傳播學導論[M].北京:中國人民大學出版社,2000.
[3] (美)丹尼斯麥奎爾.受眾分析[M].北京:中國人民大學出版社,2006.
[4] 劉海龍.大眾傳播理論:范式與流派[M].北京:中國人民大學出版社,2010.
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