人大網院：“深度服務”提升服務水平

2007 年 05 月 08 日      記者 鄭天坤      中國網絡教育網

　　人大網院在將近十年的發展歷程中始終處于國內網絡教育的領先地位，“網上人大”的各項服務得到了業界同行以及學院學生的廣泛認可和贊譽。今后如何保持并繼續創新發展？各項服務如何進一步提高和完善？人大網院領導明確提出將  2007 年定位為學院的 “ 深度服務年 ” ，全院的各項工作也將圍繞著 “ 深度服務 ” 全面展開。對這一 “ 深度服務 ” 理念，記者頗感新鮮，帶著幾分疑惑和好奇，走訪了人大網院的副院長郝成義。
 
     倡導一種服務理念

　　郝院長介紹說，與資源建設的循序漸進和相對穩定相比，服務的動態性很強，經常會出現閃光的東西。然而就整個網絡教育行業而言，服務卻是比較薄弱的環節。最近幾年，網絡教育行業暴露出的一些問題，究其原因不是資源緊缺，而是服務欠缺。諸如亂承諾，這本身就是開了一張服務的“空頭支票”。他感到“網絡教育目前最緊缺的不是資源，而是服務；在資源達到一定的基礎以后，學生能不能學好，關鍵是在服務。”

　　因此，人大網院提出“ 2007 深度服務年 ” ，一方面是要完善自身服務的薄弱環節，提升整體服務水平；另一方面也是要倡導一種服務理念，并希望這種服務理念對整個行業有所幫助。

　　但是到底什么是“深度服務”？又如何開展“深度服務年”的各項工作？郝院長用一句話概括了——人大網院的“深度服務”指的是“四個面向，一個重點”。“四個面向”是 :  面向學習者，面向校外學習中心，面向學院內部建設，面向外圍環境； “ 一個重點 ” 是以面向校外學習中心的深度服務為重點。  

面向學習者——“請告訴我你的困難 ”

　　面向學習者，在理念上，人大網院采取一種“親近”的策略——“請告訴我你的困難”，這對學生來講是最直觀最好理解的。為學生服務，服務什么？用郝院長的話說，“最基本的服務就是解決困難”。所以，人大網院最在乎的就是學生的幾個“心” :  學生學習 “ 關心 ” 什么？在學習過程中 “ 擔心 ” 什么？什么讓他們 “ 不順心 ” ？我們如何做他們感覺 “ 開心 ” ？等等。在做服務的時候把這幾個 “ 心 ” 的問題解決了，服務就做到位了。

　　除了在乎學生的“心”，郝院長認為，既然要做面向成人、在職人員的教育就必須把學生的角色分析透，要考慮針對這種角色做什么服務？根據角色分析做服務正是目前“網上人大”服務的一大特色。

　　網絡學院的學習者扮演了三種角色 :  首先他是一名學習者，因此最主要最核心的服務，肯定是要把他當成一個學習者來對待。但同時他也是一個從業人員，這一角色決定了他與全日制學生有著根本的區別，針對這一角色要考慮提供哪些服務。比如從去年開始，人大網院就做了網上網下結合的，針對在職人員的就業、再就業等職業發展和職業生涯規劃方面的一些服務，大受學生歡迎。學習者還有第三個角色 —— 公民，針對這個角色，你還能為他做些什么？人大網院除了通過校園文化來培養學生的公民意識和公民道德，還具體策劃了許多活動，讓學生感覺到學院宣傳的理念毫不空洞。比如，學院每年都進行植樹活動，學生報名非常踴躍，有一家三口來的，有母親帶著孩子的 …… 由于名額有限，許多學生寧愿自掏車費也要參加。各個站點開展的公益活動也如火如荼，募捐、環保、做義工等等。通過這一系列的活動，做到了針對學生的第三個角色的服務，即培養他們的公民意識，提高他們的公民素質，為構建和諧社會做貢獻。

　　郝院長表示，“今年提出深度服務，就是要將面向學習者的三個角色的服務再強化一下，特別是要在做好面向第一種角色的服務的基礎上，把面向第二和第三種角色的服務理論上研究透徹、實踐上落到實處。盡管對于職業發展和職業生涯規劃方面的服務，社會上的人力資源機構也可以做，但學習者以學生的身份，對網院服務的感覺是不一樣的。它不是一種簡單購買產品和服務的交易關系，更多的是有一種師生情份在里面，所以他會對網院、對你說的東西很信任。反過來，我們也要利用學生的這種信任，珍惜這種信任，把這個服務做好。”

　　“如果單純把學生當作學習者，只會站在教育行業的角度為他服務；如果把他也當作從業人員，就要站在他的本行業為他服務；作為公民，還要站在全社會的角度為他提供服務。如果針對這三個角色全面考慮，綜合做一些事情，那么對學員自身、對全行業、對整個社會都將是一個很好的事情。”  

面向校外學習中心——“我們都是網院人”

　　深度服務年的第二個面向是面向設在各地的校外學習中心，這一個面向是重心，是“四個面向”里面最重要的部分。為什么這么說呢？郝院長解釋，“首先校外學習中心是學院的一個窗口，對內直接面向學生，對外直接面向社會，有這兩個原因就足夠了。學院的水平和實力能不能通過他們客觀地展現出來，學院的想法和做法能不能通過他們落實下去；反過來講，學生的希望和要求能不能通過他們傳達上來，同時在他們的職責范圍內能不能為學生直接有效地解決問題；這其中最重要一環就是校外學習中心。”

　　“就整個行業分析，校外學習中心是相對薄弱的環節。業內的一些校外學習中心在某種意義上就是招生點，只管把學生圈進來，而支持服務不到位；即便網院有一些很好的想法和舉措，到校外學習中心這一層也會衰減得很厲害。”

　　所以，人大網院“ 2007 深度服務年 ” 要把面向校外學習中心作為今年的工作重點狠抓落實，其中最核心的要求就是要加強校外學習中心標準化、規范化和一體化建設。對外要標準化，統一外部形象，與其他網院的校外學習中心有所區別，并將外部形象和內部質量結合起來，給社會一個鮮明的印象。  

　　對內要規范化，面向校外學習中心進行培訓。針對校外學習中心所有的人都要進行全方位培訓，培訓之后還要接受測試。其目的就是要達到 :  校外學習中心的每一位員工都是精通業務的；不但要精通，還要力爭比其他院校的校外學習中心做得好一些，要讓 “ 網上人大 ” 校外學習中心的每一位工作人員都以能為 “ 網上人大 ” 的學生服務而自豪。

　　人大網院面向校外學習中心的基本理念是 : “ 我們都是網院人 ” 。之所以采取這種拉近距離的策略，正是考慮到一體化的問題。 “ 眾所周知，校外學習中心和網院大部分都是一種協議合作的關系，我們網院要面向校外學習中心提供服務，必須分析和了解作為合作方的他們關心什么。我們的策略有三 : 

　　第一個策略，在宏觀層面“講意義”，讓校外學習中心意識到，人大網院與其合作的意義是在推動和發展我國的繼續教育、終身教育事業，他們也是事業發展的力量。第二個策略，在中觀層面“講利益”，這種“利益”并不僅僅是金錢利益，還包括抽象的無形資產方面的利益，諸如與合作方資源共享，幫助合作方提升學校品牌、擴大社會影響等。第三個策略，在微觀層面“講情誼”，這主要是從為校外學習中心服務的角度講“情誼”。   比如今年就有明確計劃，院領導、主任一級干部必須深入到校外學習中心與合作方領導、工作人員交流和溝通。   “這樣做的效果是很明顯的，溝通之后就會發現，并不需要網院更多投入什么，作為合作方的領導重視了、關心了，校外學習中心工作人員的積極性就上來了。所以這種精神鼓勵的服務成本雖低，但收效卻很明顯。”  

面向外部環境——“讓更多的人了解我”

　　除了面向學習者和校外學習中心，還有一個很重要的方面就是要面向外部環境做好服務，這包括教育主管部門、學校、媒體和整個行業的兄弟院校。   “一個學院的發展，離不開這些外圍因素。讓主管部門了解你、讓業內兄弟院校了解你、讓社會了解你，了解本身對學院的發展是很重要的。比如說如果我們的一些想法和做法得到主管部門、兄弟院校、媒體等的肯定、認可、支持，這對于我們的發展就會起到很好的引導和激勵作用。”

　　所以人大網院面向外圍環境的基本理念是 : “ 讓更多的人了解我 ” 。郝院長認為，如果學院辦學有什么特色，在行業中做好宣傳和示范，這本身也是在推動行業的發展。應該認識到學院能發展好的前提是整個行業要發展好，如果行業發展不好，學院最終的發展也不可能長遠。所以我們每一所學校和網絡教育學院都應該站在維護行業形象和行業發展的角度，為行業多做一些貢獻。網院目前還遠沒有達到競爭白熱化的程度，應該向家電行業學習，即便競爭再激烈，也要共同維護行業的整體形象，以利于行業的可持續發展。希望大家都來想想在友好相處、公平競爭的情況下如何促進行業的發展，如何尋求共同的發展。在這個基礎上再談競爭，拿出自己的特色，拿出自己的本事來競爭，而非惡性競爭。

面向自我——“我們可以做得更好”

　　“以上三個面向都是站在學院的角度為別人服務。還有一個面向是人大網院內部部門之間也要講服務、講合作。因為學院辦大了，內部必定涉及一些協調的問題，只有各個方面都講服務，才能把服務講到深處去，否則就會流于喊口號了。”

　　郝院長深有感觸地說 : “ 人大網院發展到現在已經近十年了，積累了很多寶貴的東西，其中最寶貴的就是團隊。這是一個由精神和文化維系在一起的隊伍，大家有很好的角色認同和文化認同，奔著同一個目標努力。有了這個隊伍才有科學、規范的工作流程，才有相應的分工和合作，才有整個隊伍的凝聚力和戰斗力。 ”

　　當然，任何一個單位，包括人大網院，在審視自身的時候都會發現不足和差距。自身的“功夫”有沒有練到家，是做好服務的關鍵；只有面向自身的服務做好了，其他“三個面向”的服務才會順理成章或相對容易地做好。為了修煉內功，人大網院“ 2007 深度服務年 ” 落實了許多具體的內容。其中針對這 “ 四個面向 ” ，每個 “ 面向 ” 里都要分大事和小事，即便非常小的事，但從深度服務來講，就有必要做。從一些小事來看，可能僅改變流程的一點點，就會減少學生很多麻煩，這種 “ 小事 ” 做起來耗時短，見效快；從大事來看，比如學生繳費渠道問題，網院可以與銀行合作多建立一些收費渠道，甚至可以與相關企業和銀行合作開通網絡繳費。這方方面面，大事小事，都是網院面向自身工作提出的實實在在的要求，他們在不斷地找差距、挖潛力、制定措施落到實處。

　　對于面向內部的服務，郝院長自己就率先垂范，作為人大網院的副院長，郝院長要求下屬不管是“深度服務”中的哪項工作，都要制定行動計劃，行動計劃要有理念，有目標，有內容，有時間。理念，就是指做這件事的意義所在，這件事對部門、對學院甚至對整個行業有什么影響；目標，是這件事要達到的預期結果；內容上，必須清晰明確，可以落實，需要哪些部門的支持和配合要清楚明了；在時間上必須有規劃，不同階段達到什么程度和進度都要有安排。郝院長特別提到理念的重要 : “ 只有這種思想上的東西才有利于人今后的發展，如果只是單純做事，只會增加人工作的熟練程度，但腦袋沒有得到 ‘ 提升 ' 。我希望我的下屬能夠通過做事來獲得進步，開闊他們的眼光。這本身也是一種服務，我為他們的進步提供機會，他們反過來為我排憂解難。一句話，我為人人服務，人人為我服務。 ”

     將“深度服務”轉化為長效機制

　　這“四個面向”及其相應的服務措施，并非憑空想出，無的放矢，而是進行了大量調查和研究之后得出的結果。調查和研究有問卷，有數據，這些結果成為開展“ 2007 深度服務年 ” 的最寶貴的依據。    

　　郝院長坦率地說，“如果僅僅只是為了維持網院的發展，許多工作和服務都可以不做，但之所以策劃這個服務年，正是基于人大網院已經站在一個新的高度來看待今后的發展，并希望通過這一舉措來為整個行業的發展作一些貢獻。”

　　“‘ 2007 深度服務年 ' 不是炒作，也不是一時的心血來潮，它是 ‘ 網上人大 ' 發展的必由之路。 2007 年只是 ‘ 深度服務 ' 的一個開端，人大網院要在原來已經成熟的服務基礎上通過 ‘ 深度服務 ' 進一步提高整體的服務水平，并把 ‘ 深度服務年 ' 中形成的好的、成熟的服務內容變成一個長效的內容，形成不斷提高服務質量的長效機制，使人大網院的服務不斷邁上新高度。 ” 郝院長意味深長的這番話，讓人們相信，人大網院的 “ 深度服務 ” 不僅有深度，而且很長遠。