溝通方式對溝通質量的影響
【摘要】
溝通無處不在;無時不有。伴隨著市場發展的風起云涌，人際交往也日益復雜多變起來。而溝通方式選擇恰當與否直接影響溝通的效果和質量。現代化的 通訊手段加快了人們溝通的速度，提高了溝通的效率。然而，在溝通過程中由于語言、觀念、文化背景等方面的差異，產生了各種溝通障礙，我們需要積極探討恰當 的溝通方式，改善溝通技巧，從而最大限度地提高溝通質量。本文采取理論與實踐相結合的方法，通過案例分析和名人名句等深入淺出地解碼溝通，并在分析現有溝 通方式的缺陷的基礎上，結合國內外提高溝通質量的成功經驗，提出了提高溝通質量應采取的措施。
【關鍵詞】溝通;溝通方式;溝通質量
【正文】
在交往日益頻繁的社會，人作為社會的個體，是不可能獨立存在的。溝通是不可避免的社會現象。隨著社會的進步和文化的發展，不同的社會階層之間的 交流越來越多，也促使人們對溝通問題日益重視。隨著科學技術的迅速發展，信息數量及其傳遞方式也逐漸增加，各種社會組織和個人之間快速和準確地傳遞信息， 采用合適的溝通方式來實現高效和準確的溝通顯得日益重要。
一、溝通方式對提高溝通質量的重要性
(一)溝通的含義及方式
1、溝通的含義
溝通也就是信息交流，是指將某一信息或意思傳遞給客體或對象，以期取得客體做出相應反應效果的過程。溝通是人與人之間轉移信息的過程，是一個人 獲得他人思想、情感、見解和價值觀的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁，通過這座橋梁，人們可以分享彼此的知識和情感，也可以消除誤會，增進了解。1
2、溝通的類型
按照參與溝通的主體的不同，可將溝通分為人際溝通、群體溝通、組織溝通和跨文化溝通。人際溝通是指人和人之間的信息和情感相互傳遞的過程。它是 群體溝通、組織溝通、乃至管理溝通的基礎。群體溝通是發生在具體特定關系的人群中的信息傳遞。組織溝通是涉及社會組織的各種類型的溝通。跨文化溝通是指發 生在不同文化背景下的人們之間的信息和情感的互相傳遞過程。
3、溝通的方式
按照溝通時所采用的媒介物不同，可將溝通方式分為口頭溝通、書面溝通、非語言溝通和電子溝通。口頭溝通是以口語為媒介的信息傳遞，包括面對面討 論、開會和演講等。書面溝通是以文字為媒介的信息傳遞，包括備忘錄、信件、報告、計算機文件和其他書面文件。非語言溝通是指非口頭、非書面形式的溝通，包 括動作、表情等，比如十字路口的紅綠燈、談話的語調和手勢等。電子溝通是以電子通訊工具為媒介進行的溝通，如電報、電話、電子郵件等。2
根據溝通是否出現信息反饋，可以把溝通分為雙向溝通和單向溝通。雙向溝通是指信息交流的雙方相互傳遞信息，直至雙方共同理解為止的溝通，如座談會、協商、對話等。單向溝通是指信息傳遞的方向只有一個，沒有或當下不需要反饋的溝通，如下命令、作指示、播出消息等。
在組織內，溝通方式和類型多種多樣，可按照溝通的渠道或途徑不同可分為正式溝通與非正式溝通。正式溝通一般指在組織系統內依據組織明文規定的原 則進行的信息傳遞與交流。例如組織與組織之間的公函來往、組織內部的文件傳達、召開會議、上下級之間的定期情報交換等。而非正式溝通是指通過正式組織途徑 以外的信息交流方式。其溝通途徑是通過組織內的各種社會關系，這種社會關系超越了部門單位以及層次的限制。3
此外，根據溝通是所涉及溝通者信息的廣度和深度不同，可分為淺層溝通和深層溝通。
(二)溝通方式對提高溝通質量的重要性
合理選擇溝通方式可提高溝通的效率和質量，不同的溝通方式有不同的溝通功能，所以，即使同一溝通主體面對同一溝通對象，也要因時因地制宜，靈活運用多種溝通方式，以達到高質量的溝通效果。
1、溝通方式要適應不同溝通層次的需要
根據溝通雙方信息交流的深度，溝通一般分為信息、情感和行為三個層次。信息層次是溝通的最基本層次，在這個層次上，溝通雙方完成了信息傳遞和信 息反饋的任務，使信息得以交流。情感層次是指在信息交流中，伴隨著情感體驗，雙方相互吸引或排斥。行為層次是溝通的最高層次，是溝通雙方的行為互動層次， 是溝通的最終目的。4
溝通的不同層次有不同的溝通目的，需要采用不同的溝通方式。一般來說，隨著溝通層次從信息、情感到行為的提高，溝通方式也應從以淺層溝通為主過 渡到深層溝通為主、從單向溝通為主過渡到雙向溝通為主、從正式溝通為主過渡到非正式溝通為主、從語言溝通為主過渡到非語言溝通為主。5在這個過程中，溝通方式的恰當與否，會直接影響溝通質量的高低。如在行為層次溝通階段仍采用語言溝通方式，則雙方就很難充分地相互了解和交流。
2、溝通方式決定溝通內容的完成效果
在溝通過程中，應根據不同的溝通內容采用不同的溝通方式，例如對于必須當面才能講清楚的事情，就要選擇口頭溝通的方式。這樣才能達到良好的溝通 效果。而如果采取電話、電子郵件等溝通方式，則可能無法準確的傳遞信息，從而直接影響溝通質量。這是因為口頭溝通能提供大量的信息線索，可以用豐富的肢體 語言表達情感，即時反饋，能夠充分地展示人格魅力。而電話、電子郵件的溝通即不具備這些優勢，當然對于當面不好意思說的話，即可采用電子郵件的溝通方式。
3、溝通方式與溝通對象和溝通情境密切相關
首先，應根據不同的溝通對象選擇溝通方式。比如和年輕人溝通要多講時髦的話;和老年人溝通一般采用穩定傳統的字眼;和工人、農民溝通時說話就要 淳樸、直爽。這樣你和對方的語言文字就是同步的，會讓對方有種親切、被理解的感受，否則會使對方難以認同，容易產生溝通障礙，必然會大大影響溝通的質量。
其次，要根據溝通時的情景和環境選擇合適的溝通方式，例如，在優雅溫馨的場所，大多情況下比較適合商談合作事宜，一般采用正式溝通、淺層溝通，并保持輕松的心情來調動對方的情感。而在不受拘束的場所，如酒吧等，即適宜非正式溝通、深層溝通等方式。
4、溝通方式影響不同文化背景下的溝通的質量
原駐法大使、現外交學院院長吳建民先生說：“在當今世界越來越凝聚如一個村莊時，與村里人交流，不僅需要語言無障礙，還有語言如何恰到好處。” 吳建民的觀點體現了對具有不同文化背景的人要選擇不同的溝通方式，否則無法進行有效溝通。比如東方人的溝通方式有含蓄溫和的特點，有時對于不同意見并不當 面提出;而西方人的溝通方式即有清晰明白的特點，盡可能豐富、真實地表達個人意見，如果遇事不明時，立即發問，決不保留或等待。因此，在與西方人溝通時若 仍采取過于含蓄的方式，難免會影響雙方的充分了解，使溝通無法達到預期的效果。
二、現有溝通方式在提高溝通質量方面的成效及存在的問題
(一)現有溝通方式在提高溝通質量方面的成效
1、溝通方式的革新帶來溝通效率的提高
在當今信息一體化的社會里，特別是自從互聯網技術的出現，以其獨特的方式和豐富的內容改變了傳統的信息溝通。正是由于科學技術的進一步發展，人類信息的交流才逐步實現社會化、全球化的格局，才能形成信息一體化的時代。
一方面，網絡技術的易傳輸、高保真、容量大、處理快等特點，使人類的信息溝通超越了時空的限制，擴大了溝通方式的規模，加快了信息的傳遞，而聯 絡方式的成本也更加經濟。電話、電報、傳真、電子郵件、MSN、QQ等聊天工具的聯絡方式極大地提高溝通效率，節約了溝通的成本。
另一方面，網絡溝通將“人—人”交流關系演變成“人—機—人”的關系，其在溝通的過程中是以電腦作為溝通的渠道,主觀上可以拉近或放遠溝通的距 離,穿越了溝通時空的限制,且網絡溝通有著靈活性和自由性的特點。這種非面對面的溝通使人們在交流時不用太顧忌社會規范壓力,能夠充分宣泄和表達自己的情 感，交流的內容、范圍十分廣泛。
2、溝通環境的改善提高了溝通質量
在企業等社會組織中，上下級之間由于職位的差異導致的心理上的差異極大地影響雙向溝通的效果，部屬不敢在主管面前暢所欲言，無法簡明扼要、干脆利索地說出自己的想法，擔心自己由于語言不當而損害其在領導心目中的形象。
現代企業和其他社會組織越來越重視溝通環境的改善,特別是組織內部不同級別的人員之間的雙向溝通。比如聯邦快遞公司的員工如果對上司有異議,可 通過在會議上提出對上司的意見,上司總結工作中出現的問題,進行批評和自我批評,向下屬提出改善方案,完善自我。可見雙向溝通對促進人際關系和加強雙方緊 密合作起著重要作用。現代的企業溝通,也越來越多地從單向溝通轉為雙向溝通,它能促進企業組織內部更廣泛領域的合作,提高溝通質量的效果。
(二)現實溝通中存在的問題
1、語言障礙對溝通質量的影響
語言是最重要又是最難掌握的溝通工具,即使講同樣的語言,由于教養、職業、身份的不同對語言使用也有相當的差別,從而形成溝通障礙。且看下例, 有一個秀才去買柴,他對賣柴的人說：“荷薪者過來!”賣柴的人聽不懂“荷薪者”(擔柴的人)三個字的意思,但是聽得懂“過來”兩個字的意思,于是把柴擔到 秀才前面。
秀才問他“其價如何?”賣柴的人聽不懂整句話的意思,只聽得懂“價”這個字,大概知道是在詢問價格,于是就告訴秀才價錢。
秀才接著說：“外實而內虛,煙多而焰少,請損之。”(你的木材外表是干的,里頭卻是濕的,燃燒起來，會濃煙多而火焰少,請減些價錢吧。)賣柴的人一句也聽不懂,于是搖搖頭擔著柴走了。
這個故事告訴我們要用簡單的語言,易懂的詞來傳達信息,要根據不同的對象選擇不同的話,過分的修飾會損害溝通效果。6
2、文化背景差異對溝通質量的影響
首先，思維方式因人而異，來自不同文化背景的人之間差別更大。比如中國人見面習慣的問：“你吃了嗎?”,如果雙方較為熟悉還會問：“你現在在哪 工作呢?”這對于我們中國人來說是很正常的，而西方人卻有可能認為我們是多管閑事、不禮貌，甚至認為侵犯了他們的隱私,這種認識常常使溝通難以順利進行。
其次，習俗的差異也會影響溝通的質量。習俗即風俗習慣，是在一定文化歷史背景下形成的具有固定特點的調整人際關系的社會因素。7在 福建一帶的“疍(dan去聲)民(水上民居)”之間有這樣的一個風俗習慣;在他們的船上吃魚,千萬不能將魚身翻過來食用,否則就是兆示：出海的漁船可能翻 船。在他們心中“翻魚=翻船”，是不好的預兆。雖然有些迷信的色彩,但是傳統文化在此積淀已久,慣例由來如此，如果你在“疍民”家中吃魚，若翻動魚身，主 人家是會不高興的。因此忽視習俗因素常常導致溝通質量下降甚至溝通失敗。8
3、觀念障礙對溝通質量的影響
觀念屬于思想范疇，由一定的經驗和知識積淀而成，觀念本身是溝通的內容之一，同時又對溝通有巨大的影響作用。有的觀念能促進溝通的有效進行，有的觀念如封閉觀念排斥溝通、僵化觀念窒息溝通等則是溝通的絆腳石。
比如自我認知的偏誤會影響溝通的質量。認知是指人類認識客觀事物，獲得知識的活動。每個人的認知水平都是有限的,很多都帶有個人偏見。如企業招 聘時都覺得用男職員要比用女職員好,這就是一種偏見.因為社會學家證明的結果,女人和男人的智慧是差不多的，只有對某些危險的事情，女人的體力差一點，持 重的事情女人的精神負擔不了，但是不能因此就否定女人的工作能力。因此，認知的偏誤就形成了溝通的障礙。
4、地位差異造成的溝通障礙
溝通雙方地位的差異造成心理的溝通障礙，特別是組織中上下級之間的溝通。下級在向上級匯報工作或主動溝通中，常常擔心說錯、害怕承擔責任、伴有 焦慮等情緒，導致溝通不能在寬松流暢的氛圍中進行，形成溝通障礙。而在向下溝通的過程中，主動溝通的是上級，雖會受到歡迎和擁護，但畢竟有時會居高臨下， 造成下屬的壓迫感和緊張，也會形成溝通障礙。平行的溝通雖然地位的差距不大，但位置職務的重要與否、資歷深淺、組織中成員的認可度等，都會形成地位的優越 感或低下感，從而引發心理障礙，造成溝通的不暢。
三、國內外提高溝通質量的成功經驗
(一)溝通過程中主動傾聽
傾聽是成功溝通的關鍵，它的功能不僅僅在于聽到別人所說的話，真正的傾聽意味著全神貫注地聽別人說話，并盡量理解它。林敦·約翰遜擔任德州下議 院議員時，他在辦公室的墻壁上掛了一張牌子，上面寫著：“當你說個不停的時候，你學不到任何事情”。第28任美國總統威爾遜也說過：“領袖的耳朵必須與人 民的呼聲同步工作。”以上的事例充分體現了傾聽的價值。因此，我們要提高傾聽能力，它的最好方式就是注意傾聽者的“參與行為”，主要有三種參與方式：身體 參與、心理參與和言語參與。
1、身體參與
作為一名聽眾，身體參與意味著采取一種投入的態度，通過身體態度或姿勢，向講話者表明你在聽他們講話，比如直接面對講話者、保持良好的目光接觸、保持適當放松等。
2、心理參與
心理參與不僅是指傾聽講話者說了些什么，而且參與到非言語傾聽中，保持目光交流，心理參與是通過講話者的面部表情、體態語言、手勢等所傳達的信息內容。
應該培養全神貫注聽到別人講話的能力和愿望，努力成為一名中立的聽眾，并嘗試從講話者的立場上理解他人的觀點，用心理參與的方式進行相互溝通。
3、言語參與
傾聽不僅僅是單方面地聽對方的談話，它同樣要求溝通雙方積極配合，進行必要的語言參與，如果聽眾不能理解說話者的意思，或者有不清楚的地方，應 該向對方提問，即言語參與。批判性的評價語言本身就表明你在用心傾聽，或者也有可能是對講話者意圖的正確判斷。講話者的方法和策略不一定能被識別出來，因 此，我們必須不斷地對別人所說的話和話背后的原因進行提問。真正的傾聽是積極的，而不是消極地聽別人說話，真正的傾聽包含有更多的內涵，而不只是保持沉 默。
(二)優化語言運用
1、講話突出重點
說話簡明扼要是有效溝通的重要手段。漫無邊際的談話可能是思想的混亂。簡明扼要的重中之重就是說話要有重點，每個人注意力持續的時間是有限的，如果不抓住說話的重點來吸引對方的注意力，對方可能什么都聽不進去。因此，溝通的過程要簡明扼要，突出重點。
2、善用比喻、類比、舉例子等語言修辭方法
即使很抽象的問題，也可以用簡單的比喻說出來。在這方面，我國古代先賢之一孟子是典范，他講話就很喜歡用比喻的方法。所謂善用比喻，就是善于使用生動的例子來說明問題，使聽眾能夠簡單明了地理解說話者的本意。
(三)重視非正式溝通方式的作用
如上所述，非正式溝通是指通過正式組織途徑以外的信息溝通方式，其特點主要是溝通的路徑和內容是非正式的。
1、非正式溝通方式的優點
首先，溝通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及時了解到正式溝通難以提供的“內幕新聞”。信息傳遞不僅可以是垂直的，還可以是橫向的、斜向的甚至是跳躍的。
其次，它可以激發信息傳遞者更大的參與欲望，人們的參與意識更加強烈，不像正式渠道那樣被動接受命令或向上級報告工作結果的單向溝通，它使組織內成員深刻體會到自己是其中的一員，有權發表自己的觀點和見解。
2、非正式溝通方式的運用
對于非正式溝通，要發揮其積極作用，盡量減少其不利的影響，以加強信息溝通，提高組織凝
聚力。
首先，只有使用好非正式溝通來補充正式溝通的情報溝通渠道時，才會產生最佳的溝通效果，
它可以起到及早傳遞信息的作用。
其次，合理利用非正式溝通來提高企業內員工的參與度。可以在企業內部適當地培養一定的非
正式溝通渠道，當公司做出關乎企業員工的重大決策時，如減薪等，可以事先有目的地將這一信息通過非正式的溝通渠道進行傳播，以觀察員工的反應，然后再做出決策，這樣員工就能更多地了解公司目前的形勢，并對最終決策產生一定的影響。
四、提高溝通質量應采取的措施
(一)強化溝通意識
美國通用電氣公司前任總裁杰克·韋爾奇說過，管理就是溝通、溝通再溝通。企業或其他組織
管理者要牢記“溝通是企業生存的靈魂”的觀念，使一切交流與溝通都能夠在公開、透明、自由的氣氛中充分展開，要把溝通放在企業發展的戰略高度來認識，提高管理者的溝通技能和意識，為優化組織溝通創造積極的條件。
(二)針對不同文化背景選擇適當的溝通方式
1、重視不同文化背景之間溝通方式的差別
不同文化背景下的人在選擇溝通方式也有很大的差別，特別是中西方在人際溝通中尤為特出，比如東方文化注重維護群體和諧的人際溝通環境，西方文化 注重創造一個強調堅持個性的人際溝通環境。比如東方重禮儀、多委婉，西方重獨立、多坦率。中國文化注重集體主義，強調組織的團結與和諧，因而在溝通的目的 上注重信息發送者和接受者的關系，強調和諧勝于說服。西方人際溝通在交流目的上強調信息發送者用自己的信息影響和說服對方。9
2、積極轉變和調整溝通態度和方式
首先，要消除文化差異的偏見，尊重文化的多樣性，理解和尊重對方的觀點，有效的溝通應該
從承認雙方文化的合理性開始，避免由于自己的文化偏見而向對方發出錯誤信息。
其次，主動了解和發現對方文化的優點，站在對方的立場上進行換位思考，深入了解對方的觀
點和文化背景，用對方的文化價值觀去思考問題，使雙方文化能夠相互交流，實現共贏。
再次，借鑒對方文化中的溝通方式和技巧，調整自己的溝通方式，使信息易于交流，善于學習
和使用對方熟悉的溝通方式，這樣會使對方心理上感到親切，容易接受合理的意見。
著名職業經理人唐駿曾講過他與比爾·蓋茨溝通的一個例子，他在擔任微軟中國區總裁時，有一年，比爾·蓋茨要來中國訪華，行程安排在二月份，正好 是在春節期間，大家都不上班，所以唐駿就和蓋茨的秘書協商，能不能把日程更改一下。而身為微軟董事長的比爾·蓋茨，日程是非常忙的，往往都是提前很早就把 日程安排好了。比爾·蓋茨的秘書告訴唐駿，比爾·蓋茨的日程是提前一年就安排好的，沒有辦法更改。雖然唐駿很努力地向秘書說中國的春節大家都不上班，但是 秘書仍然無法改變日程。最后，唐駿就直接和比爾·蓋茨通了電話。不出唐駿所料，比爾·蓋茨還是說：“我的行程是一年之前就安排好的，不能改變的。”但是， 唐駿非常機智，他對比爾·蓋茨說：“是，我知道您的日程是一年之前就安排好了，但是，比爾·蓋茨先生，您知道嗎?我們中國的春節是五千年前就安排好的。” 最后，比爾·蓋茨在五千年的巨大“壓力”之下，不得不改變了行程。在這個事例中，中美文化的差距使雙方產生溝通障礙，因為比爾·蓋茨很難準確理地解春節對 于中國人的生活的重要性。但唐駿準確地找到了溝通雙方互相理解的切入點。他并沒有說那些空洞的大道理，比如春節的習俗、歷史、文化什么的，他只是用這樣一 句話告訴比爾·蓋茨：你一年之前安排好的就已經改變不了了，那我們五千年前安排好的就更加不可能改變了。通過這樣一句話非常巧妙地暗示了中國的春節在中國 人心中的重要性，同時也是暗中與比爾·蓋茨“一年前安排好的日程”作比較，十分巧妙地說服了比爾·蓋茨。
(三)改善溝通的技巧
1、采取積極的傾聽方式
首先，要營造良好的傾聽環境，這對雙方溝通質量有重大影響。例如在熱鬧的大街上講話要比在寧靜的公園里講話的聲音要大的多，以確保溝通的順利進行。又如，如果談話涉及機密和個人隱私則最好在封閉、安靜的場所進行。
其次，在傾聽的過程中應適度地提問。適度地提出問題往往有助于相互溝通。通過提問可以獲得溝通者所需要的信息，提問時注意提問的數量要適度，內 容也要適度，如果超出一定的限度不但容易使對方產生反感，而且還會影響到溝通的效果。在交談的過程中如果對某個問題不理解，應等對方充分表達完后，再提出 也不遲，過早的提問會打斷別人思緒，顯得不禮貌，但也要防止過晚提問，那有可能被人誤認為精神不集中。因此要緊扣談話中心，避免提些不相關的話題而導致溝 通中斷。
2、利用身體語言技巧
溝通的時候，除了運用口頭語言和書面語言進行溝通外，還搭配了其他的方式，如通過面部表情、體態、手勢等進行的身體語言的溝通。身體語言在人際交往中能使有聲語言更加豐富和形象，也更加貼切地體現心理活動。
身體語言作為一種特定的形象語言，它能對有聲語言起到畫龍點睛的作用。在我們的日常生活中，通常會自覺或不自覺地運用身體語言來表達情感，在信 息傳遞過程中，既省去過多的“頗費言辭”的解釋和介紹，又能達到“只可意會，不可言傳”的效果。因此，在溝通的過程中要特別注重身體語言的運用，準確地表 達和理解溝通信息10
3、利用反饋信息
溝通中的信息反饋直接使我們了解別人是如何看待自己的，因此要積極創造信息反饋途徑。信息反饋可以促使我們糾正自己的行為和態度，告訴我們該如何提高溝通效率，幫助我們認清自身的優勢和劣勢，以達到最佳的溝通效果。
比如在企業內部的互動中，可以向員工征求關于對企業未來的形勢和發展方向，既有利于他們審視自身的觀點，也有利于管理者全面了解目前的形勢，通過反饋的信息，管理者和員工都能獲得信息思想交流。
(四)巧妙利用媒介溝通技術
現代通訊工具在溝通中扮演著主力軍的作用，巧妙而合理地利用各種溝通媒介能夠有效地提高溝通質量。
1、電話溝通技巧
電話是最基本的通訊工具。它作為現在溝通手段被廣泛利用，它可以使我們節約時間，提高效率，溝通情感，交流信息，疏通社交中的阻滯。因此，掌握電話溝通的技巧顯得尤為重要。
打電話之前，首先要提前想好談話的要點，列出提綱，內容包括電話要給誰打，打電話的目的是什么，要說明哪幾件事情，用什么樣的方式表達出來。其次要掌握好通話的時間，不要浪費他人的時間，迅速回電，準時聯系，盡量減少噪音對通話質量的影響等等。
2、網絡溝通技巧
計算機網絡的快速發展，促成了溝通方式上的重大突破。電子商務、電子郵件、電子論壇、企業網頁形象設計等成為網絡溝通的重要形式，廣泛而深入地影響著人們溝通的各個方面。11
網絡溝通方式在電子商務中尤其重要，也極大地影響溝通的質量，網絡視頻會議的應用，它能令同一時刻而不同地域的數百人一起對話，極大地提高溝通 效率。在加強與客戶的溝通中，要滿足客戶的個性需要。例如，美國華爾街日報推出個人版服務，按照用戶設定的新聞題材對欄目進行有針對性的設計，讀者每天早 晨一打開電腦就可以讀到為其本人專門設計的電子版報紙，這種服務在美國受到了很多消費者的歡迎。12
結語
現代化、信息一體化的社會里，人與人之間的溝通日益頻繁，面對現實中的溝通障礙，我們要積極轉變溝通態度，采取恰當的溝通方式，掌握多樣化的溝通技巧來提升溝通藝術，從而最大限度提高溝通質量，營造良好的人際關系和廣闊的個人發展空間。
參考文獻
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